Les services publics pointés du doigt par le Défenseur des droits

Les réclamations déposées par les administrés devant le Défenseur des droits ont augmenté de 8.8 % en 2016, soit 86 596 dossiers de réclamation contre 79591 en 2015, révèle son rapport annuel d’activité pour 2016. Elles ont concerné en premier lieu les services publics (45 113 réclamations), suivis de l’accès au droit (35 504), des discriminations (5 203), des droits de l’enfant (2 611) et de la déontologie de la sécurité (1 225).

Les principaux motifs de réclamations adressés à l’institution dans le domaine des services publics concernent, et loin en tête avec 37,8 % des demandes, la protection sociale. Versement des pensions de vieillesse, affiliations et cotisations, prestations familiales, handicap, aide sociale et médicale, sont autant de thématique pour lesquelles les administrés ont rencontré des difficultés. La santé arrive en bas du tableau avec 2,2 % des réclamations portant sur les droits des patients, les incidents médicaux, les infections associées aux soins ou encore les événements liés à un produit de santé.

Promouvoir l’accès aux droits

Le Défenseur des droits, Jacques Toubon, a fortement insisté sur le recul de l’accès au droit et de l’accès au service public en France. « L’administration devient un labyrinthe et le Défenseur essaye d’être le fil d’Ariane pour que les administrés puissent circuler dans ce labyrinthe. » Les services publics sont de plus en plus complexes et ont tendance à s’éloigner des citoyens, d’autant plus qu’ils réduisent leur fonction d’accueil et d’assistance au profit de relations dématérialisées. « À cela, nous essayons d’apporter des réponses », assure Jacques Toubon.

Ainsi, le Défenseur des droits a émis pas moins de 152 propositions de réforme dont 26 ont été satisfaites. Quand aux dossiers de réclamations, 80 % des règlements amiables ont abouti favorablement et 83 % des décisions des juridictions ont confirmé les observations de l’institution. Il est intéressant de noter, comme le souligne le rapport, qu'en vertu du critère de la perte d’autonomie, le défenseur des droits a toute légitimité pour protéger les droits des personnes hospitalisées ou résidents dans des établissements spécialisés (Ehpad, par exemple). 220 réclamations lui sont parvenues en 2016 dont 70% portant sur des formes de maltraitance telles que le défaut de prise en charge de la douleur, de soins d’hygiène…

Reste qu’à l’heure actuelle, il y a selon lui trop peu de recours devant l’institution. « Nous sommes dans une situation où les gens renoncent à faire valoir leur droit et notre rôle est de faire savoir que des recours existent », ajoute-t-il. Comment ? Par des actions de communication et des formations auprès des personnels de direction de l’Éducation nationale, des acteurs des forces de sécurité ou aux professionnels du droit pour en faire des relais. Le Défenseur relève d’ailleurs le rôle joué par les professionnels du secteur médico-social « qui permettent parfois d’identifier l’aggravation très rapide de la situation de personnes qui, en quelques mois voire semaines peuvent basculer dans la très grande précarité faute de réponse alors même que leurs droits ne font pas de doute ».

Laure Martin