Qualité de vie au travail : la médiation pour régler les conflits

Comment distinguer un conflit d’un désaccord ?

Un désaccord n’est pas un conflit, il s’agit seulement d’un quiproquo. Un conflit implique une relation dégradée entre deux ou plusieurs personnes avec une forte expression émotionnelle. Il y a conflit si les personnes sont engagées émotionnellement : s’il y a de la colère, des cris, de l’indifférence, une absence d’échange ou de dialogue. Le stress et les tensions dans les relations individuelles créent un climat délétère, socialement et professionnellement dangereux. Au sein d’un service hospitalier, cela peut avoir des conséquences sur la continuité des soins car des collègues en conflit vont réduire leurs échanges et les informations à se transmettre. C’est alors le patient qui paie pour cette situation.

De quelle manière la médiation permet-elle de régler un conflit ? 

Au sein d’un établissement hospitalier, le terreau est fourni pour le conflit. Au sein de cette organisation très complexe, la hiérarchie est prégnante, les codes et les valeurs des professionnels sont divers et variés. La médiation intervient comme mode de résolution alternatif des conflits. L’idéal est de pouvoir intervenir lorsque le conflit est larvé et non déclenché. Il n’a cependant pas vocation à proposer des solutions. En intervenant au sein de l’équipe, il encourage à la verbalisation du conflit pour, à terme, fluidifier et sécuriser les soins. Son rôle est de dépassionner le débat, d’apaiser les tensions et de rétablir un dialogue contributif afin de permettre une appropriation ou une réappropriation du conflit ou du différend qui oppose les parties. Ensemble, elles doivent trouver une solution qui va toutes les satisfaire. Le médiateur doit donc être indépendant, neutre, impartial, travailler en toute confidentialité et permettre aux parties en conflit d’exprimer leurs différends dans un cadre ad hoc. Le processus doit être volontaire.

Quels résultats avez-vous obtenu au sein de votre établissement ?

La cellule de médiation existe depuis un an. Je suis intervenue sur environ douze conflits impliquant une cinquantaine de personnes. Je n’ai qu’une journée – flottante – par semaine consacrée à la médiation. Le reste du temps, je suis cadre de santé au sein de l’établissement. Et si les personnes acceptent de venir au sein de la cellule, c’est que j’ai su adopter la bonne posture par rapport à ma fonction de cadre. Lorsque je suis médiateur, je ne suis plus cadre, je change de posture. Et rassure sur la confidentialité des échanges. La cellule est indépendante des ressources humaines et des syndicats. Je ne fais donc aucun rapport, à personne, ce qui sécurise la démarche. Si on me demandait d’en faire, j’arrêterais de suite d’être médiateur.

Propos recueillis par Laure Martin