L’expérience patient, un élément d’amélioration de la qualité de la prise en charge

« Le baromètre a été conçu en 2018 en partenariat avec le Beril Institute américain qui réalise le sien ⁽¹⁾ depuis près de dix ans, souligne Philippe Michel, président-fondateur de l’Institut français de l’expérience patient (IFEP). Pour cette 5^ème édition, comme pour la précédente, nous avons choisi de réaliser un baromètre dont les résultats concernent exclusivement les professionnels de santé. » Son objectif est de mesurer l’évolution de l’appropriation de la notion d’expérience patient auprès des professionnels de santé qui exercent dans les établissements. Lors des trois premières éditions, il a été complété avec des questions aux usagers. « Nous proposons une vision à 360 degrés qui inclut toutes les fonctions du secteur sanitaire, médico-social, public, privé avec de très nombreux métiers représentés », précise Amah Kouevi, directeur de l’IFEP. 

L’échantillon du baromètre 2023 ⁽²⁾ comprend 50 % de professionnels paramédicaux, 14 % de médecins, 36 % de répondants qui passent entre 10 et 20 % de leur temps de travail auprès des patients ou des personnes accompagnées et 26 % entre 80 et 100 %.

La notoriété de l’expérience patient ne cesse de grandir. En 2023, 73 % ont déjà entendu l’expression « Expérience Patient » contre 55 % en 2019. Et pour 18 % d’entre eux, cela fait moins d’un an qu’ils la connaissent alors qu’ils sont 19 % à la connaître depuis plus de cinq ans. Très concrètement, la notion est associée depuis plusieurs années à des mots clé : vécu et qualité (46 %), satisfaction (32 %), écoute (31 %), usager (27 %), partenariat (26 %), soins (24 %), relationnel (21 %), confiance (16 %). Le baromètre met en évidence que 60 % des établissements ont commencé à travailler sur l’expérience patient (et 12 % ont une démarche bien installée) contre 38 % en 2019. Par comparaison, le baromètre 2023 du Beryl Institute montre que 85 % des établissements ont avancé dans une démarche d’expérience patient. Il reste ainsi une frange de l’ordre de 10 à 15 % sans action. « Cela montre qu’il existe un potentiel de développement en France pour les années à venir et que de nombreux établissements vont continuer à en faire un axe stratégique de leur politique », estime le directeur de l’IFEP.

Toutefois, de nombreux freins persistent. Le premier élément cité par 64 % des répondants (contre 43 % en 2019), c’est la situation des personnels soignants à savoir le burn-out, le stress et les conditions de travail. Puis vient le budget et les ressources humaines insuffisantes (44 %), la formation des équipes et le manque de méthodologie (42 %). « La formation est clairement un aspect à développer en proposant des offres diversifiées afin de développer la démarche de l’expérience patient dans les établissements de santé », analyse le directeur de l’IFEP. Le baromètre aborde aussi l’influence que peut avoir le développement de l’expérience patient. Dans 63 % des cas, les répondants estiment qu’elle joue un rôle important dans la relation avec les patients et les résidents ainsi que dans la prise en charge, et dans 56 % qu’elle a un rôle sur l’image et la réputation de l’établissement. Quant à savoir comment les professionnels de santé peuvent s’investir dans l’amélioration de l’expérience patient, 46 % pensent le faire en travaillant sur leur propre comportement au quotidien ; 34 % en étant pro-actif dans les démarches engagées dans leur établissement sur ce thème ; 20 % en impulsant une réflexion à l’échelle de leurs plus proches collègues.

Même si les démarches d’expérience patient progressent, les professionnels de santé estiment que beaucoup de choses sont perfectibles pour lui donner davantage de visibilité dans le système de santé français. Pour 49 % des paramédicaux et 11 % des médecins, elle est encore largement ignorée malgré les initiatives récentes, et pour 53 % des paramédicaux et 15 % des médecins, elle est placée au second plan par rapport aux enjeux financiers et organisationnels. « Cela est démontré dans la littérature mais on le voit aussi sur le terrain, il existe un lien entre l’amélioration de l’expérience patient et les enjeux RH que nous avons dans nos établissements à savoir la fidélisation, l’attractivité ou la qualité de vie au travail, conclut Philippe Michel, directeur adjoint des HCL. Au final, c’est une démarche gagnante et elle replace les professionnels de santé au cœur de la relation soignants-soignés qui est le cœur de métier. »

(1) The state of Patient Experience.

(2) 713 réponses de professionnels exerçant en établissements de santé et médico-sociaux, questionnaire en ligne du 16 mai au 30 juin 2023.
Pour en savoir plus : https://experiencepatient.fr/actualite/barometre-de-lexperience-patient-webinaire.htm