Les patients invités à « rester polis »

La relance de la campagne d'affichage contre les incivilités à l'hôpital était déjà « dans les tuyaux » à la Fédération hospitalière de France (FHF). Les agressions de soignants qui ont lieu à la fin de l'été, largement médiatisées, ont poussé la FHF a accéléré l'envoi de milliers de posters à placarder dans les établissements de santé.

« Il y a 10 jours, 20 000 exemplaires d'affiches ont été adressés à tous les hôpitaux publics ayant une activité aiguë en médecine, chirurgie ou obstétrique », précise Cédric Lussiez, directeur d'hôpital détaché au poste de directeur de la communication de la FHF.

Absence de chiffres

Depuis le premier déploiement de cette campagne, baptisée « Restez poli ! », en 2005, les trois affiches initiales n'ont pas changé. Elles montrent, entre autres, une femme les yeux rivés sur un écran de contrôle. Les patients et leurs proches sont interpellés sur un ton provocateur : « Si on ne vous parle pas, c'est qu'on regarde la télé. » Le message à retenir : « On fait notre maximum. Soyez poli, au minimum. »

Quel impact ont eu jusqu'ici ces affiches sur les usagers ? La FHF n'a pas vraiment mesuré leur retentissement. « Pas une semaine ne se passe sans qu'un établissement nous redemande des affiches », remarque seulement Cédric Lussiez. La FHF ne dispose pas non plus de chiffres sur les incivilités rencontrées à l'hôpital. « Il faudrait mener une enquête directement auprès des professionnels. »

Tutoiements abusifs

Le dernier bilan de l'Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) fait état de 11 344 signalements d'atteintes aux biens et aux personnes en 2012, soit pratiquement deux fois plus qu'en 2011. 25 % des atteintes aux personnes (8 083 signalements) correspondent à des insultes, des injures, des provocations ; 4 % à du chahut, des salissures, des nuisances ou des occupations de locaux. C'est sans compter les tutoiements abusifs et les autres marques d'irrespect, difficiles à recenser. « Des affiches ne vont pas transformer le monde », admet volontiers Cédric Lussiez. Elles seraient toutefois « très bien reçues par les professionnels, reconnus dans leur souffrance ».

Dans son bilan présenté en juin dernier, l'ONVS mettait en avant les initiatives de plusieurs établissements pour contrer les violences comme à Robert-Debré (AP-HP), aux urgences pédiatriques. Une personnalisation des contacts humains (saluer les familles dans les couloirs, se présenter lors des consultations...), des modifications architecturales (salles d'attente distinctes pour les urgences prioritaires et les consultations simples) et la présence d'un agent de sécurité « ont permis de garder à un niveau exceptionnellement bas les plaintes, les incivilités et les agressions physiques observées dans un service d'urgences pédiatriques qui est probablement le plus actif de France ».

Sandra Jégu