Médiateur national : un dispositif pour régler les différends des agents

« Le champ de la médiation dans le secteur public est particulièrement innovant », soutient Danielle Toupillier, nouvelle médiatrice nationale nommée par arrêté ministériel fin septembre. L’objectif de la médiation est de chercher les voies et les moyens pour régler des différends, dans le cas présent, entre les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux. « L’un des grands principes de la médiation est de participer au mieux-être des professionnels en exercice, de les faire cheminer pour trouver les moyens de sortir de leurs différends et de définir une base d’accord afin de construire un plan d’action pour un apaisement, ajoute-t-elle. C’est d’autant plus important que cela peut peser sur le fonctionnement quotidien d’un service, et donc indirectement à la prise en charge des patients. »

Conçu et préfiguré au cours des années 2017 et 2018, le dispositif de médiation a été créé par un décret du 28 août 2019 instituant un médiateur national et dix médiateurs régionaux ou interrégionaux. Les médiateurs, en raison de leur indépendance, neutralité, impartialité et équité, interviennent pour aider les parties à trouver une solution à leur conflit.

Au cours des années 2017-2020, le médiateur national a répondu à 218 saisines émanant principalement des praticiens et, dans une moindre mesure, des agences régionales de santé (ARS), des établissements ou du Centre national de gestion. Les dossiers traités ont donné lieu à 100 interventions avec un taux de réussite de 95 % et à 41 médiations formelles avec un taux de réussite de 75 %. Les autres saisines ont été adressées aux médiateurs régionaux dès leur installation, ou n’ont pas été traitées du fait d’une saisine erronée. « Lors de ses premières années d’activité, le médiateur national a traité de situations très lourdes et surtout anciennes », fait savoir Danielle Toupillier, précisant que 98 % des demandes de médiation ont impliqué des médecins. « Les plus courantes reposaient sur des conflits installés entre deux médecins hospitalo-universitaires concernant des champs de compétences ou des problématiques de fonctionnement du service. » Les autres conflits ont concerné des cas de suspension de praticiens ou des conflits nés d’un arbitrage entre deux projets, deux options d’organisation ou deux personnes.

Si le bilan montre que la médiation est un excellent outil de règlement amiable des conflits, permettant le maintien de la qualité des relations humaines et l’amélioration de la qualité de vie au travail dans une structure, le dispositif dans sa globalité reste perfectible.

Tout juste arrivée à son poste, Danielle Toupillier prévoit dans un premier temps de rencontrer les représentations institutionnelles, les fédérations hospitalières, les conférences des directeurs généraux, les présidents des commissions médicales d’établissements, les organisations syndicales et les ordres afin de mieux faire connaître le dispositif de médiation. Elle a ensuite la volonté d’accompagner la mise en place des « intermédiaires » dans le cadre de la conciliation locale afin « d’inciter et d’accompagner les établissements » pour la mise en place de dispositifs locaux, internes ou interétablissements de conciliation ou de veille pour une bonne prévention et traitement des conflits. La loi prévoit en effet qu’avant la saisine d’un médiateur régional ou interrégional, les établissements doivent proposer une médiation ou une conciliation. C’est seulement en cas d’échec à cet échelon que les médiateurs régionaux et interrégionaux prennent le relais. Si ces derniers n’aboutissent pas ou sont dans l’impossibilité de prendre en charge un dossier, celui-ci passe en voie d’appel au niveau national. « C’est d’autant plus important d’avoir une solution locale que plus le système de conciliation est proposé précocement dans le conflit, plus les chances de régler le différend de manière durable sont importantes », prévient Danielle Toupillier.

La médiatrice nationale entend enfin mettre l’accent sur le renforcement des formations afin d’encourager les managers à disposer de repères sur la résolution des différends, précocement, sans nécessairement avoir besoin de recourir à la médiation.

Laure Martin

- Le rapport complet du médiateur national est disponible en ligne sur : https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/rapport_du_mediateur_national_ec1.pdf

- Lire aussi l’article « La médiation, l’art de régler les conflits en douceur », dans L’Infirmièr. e n° 9, juin 2021.