Usagers: le privé veut croire aux CRU

Instaurée par la loi sur les droits des malades de 2002 (1), la présence d’une commission des relations avec les usagers (CRU) est obligatoire depuis 2005 dans chaque établissement de santé. En juillet et août derniers, la Fédération de l’hospitalisation privée Médecine-chirurgie-obstétrique (FHP-MCO), qui regroupe quelque 650 établissements, a mené une enquête sur la représentativité effective des usagers. Les CRU sont en effet leur porte d’entrée dans les établissements. Ils permettent d’identifier les attentes des patients et de leurs proches, notamment au travers des plaintes et des réclamations émises.
 
Sur l’ensemble des établissements privés de MCO, 175 ont répondu à l’enquête, soit plus du quart. Les résultats ont été présentés le 8 septembre dernier, lors d’une conférence de presse à Paris. Il en ressort que, dans deux tiers des cas, les établissements n’ont pas rencontré de difficultés pour trouver des représentants de CRU. Pour un tiers (32,3%), la tâche a été ardue, soit parce que certaines régions sont moins bien dotées en associations d’usagers, soit parce que ces dernières sont déjà impliquées ailleurs et n’ont pas le temps de faire aussi partie d’une CRU.
 
Manque de formations
Plus rassurant: dans 91% des établissements, la composition de la CRU, pour les représentants d’usagers, n’a pas connu de « changements fréquents ». Cette stabilité est un gage de qualité. Dans 87% des cas, les représentants de CRU sont «suffisamment actifs». À plus de 90%, ces commissions comprennent au moins deux représentants des usagers. Elles se rassemblent au mois une fois par trimestre dans 75,4% des CRU. Moins satisfaisant: leur manque de formation. Plus de la moitié des représentants (54,4%) n’ont pas été formés au travail qu’ils effectuent au sein de l’établissement.
 
La nature des plaintes et réclamations qui passent par les commissions sont un excellent point de repère pour savoir comment placer réellement le patient au centre de la politique de soins, dans chaque établissement. Parmi les réclamations relevées (2), 53,7% concernaient la prise en charge, 46% les prestations hôtelières, 39,4% l’accueil et l’information, 32,6% la qualité des soins et 20,6% les dossiers médicaux, et enfin 14,2% les aspects financiers.
 
Afin d’approfondir les débats sur cette thématique, la FHP-MCO organise un premier congrès des représentants des usagers le 14 septembre prochain à la Maison des Arts et métiers de Paris (XVIe arrondissement).
 
Carole Ivaldi
 
1- Loi n°2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, article 16 (texte ici).
2- Cette question était à choix multiple.