Impliquer les usagers pour mieux fonctionner

Depuis 2012, l’Adums (Association d’usagers de la maison de sante de Besançon-SaintClaude) se réunit une fois par trimestre dans sa maison de santé libérale, dans le Doubs. Leurs interlocuteurs privilégiés sont deux des dix médecins généralistes de la structure, les docteurs Claire Charret et Patrick Vuattoux. « En tant que soignant, on n’est pas toujours conscient de l’ensemble des besoins des usagers, constate Claire Charret. Nous voulions aussi rendre les patients acteurs de leur propre santé. » L’équipe a été aidée dans sa démarche par Christian Magnin-Feysot, président de l’Association des représentants des usagers dans les cliniques, les associations et les hôpitaux de Franche-Comté (Arucah).

Label Patients 2012

« Les médecins ont contacté des patients pour savoir s’ils voulaient participer à cette réflexion. J’ai accepté avec intérêt », témoigne Yvette Peseux, présidente de l’Adums.

Désormais, dès l’accueil, la secrétaire médicale, Maryse, incite les usagers à remplir un petit questionnaire qui trône dans une boîte rouge. Il leur est notamment demandé s’ils acceptent d’être contactés en cas de rappels d’examen. Cette meilleure tenue des dossiers médicaux nécessite du travail, mais il devrait porter ses fruits en termes de prévention. Intéressée par cette démarche, l’Agence régionale de santé de Franche-Comté lui a d’ailleurs accordé le prix Label Patients 2012.

Un retour sur la pratique

« L’Adums, reprend Claire Charret, est également présente dans différentes actions à nos côtés. En dépouillant un questionnaire, nous venons par exemple de découvrir que les usagers ne connaissaient pas suffisamment les possibilités de visite à domicile. Il convient également de multiplier par deux les plages de consultation d’urgence, notamment en cas de pic épidémique. Une salle d’attente va aussi être rénovée. » Pour l’heure, peu de demandes ont émergé concernant les infirmières, si ce n’est d’essayer de veiller à ce que les patients respectent davantage leur ordre d’arrivée en salle d’attente, lors des consultations non programmées du soir, entre 18 et 19 heures. « De telles indélicatesses peuvent survenir lors des gros “coups de bourre”, notamment en cas de vaccination pour la grippe, réfléchissent Chantal et Cécile, deux des infirmières. En général, ça se passe sans problème, heureusement ! Mais il est bien que tout le monde puisse donner son avis. Cela permet aussi aux différents professionnels de la maison de santé de réfléchir ensemble à leurs pratiques, en réévaluant les besoins des patients, de manière à satisfaire au maximum les usagers. »