150 Idels, un numéro

Face à l’incertitude éventuelle et au temps parfois nécessaire pour trouver un Idel prenant en charge les soins à domicile des patients sortant de l’hôpital, le centre hospitalier de Fréjus/Saint-Raphaël souhaitait pouvoir contacter un numéro unique qui se charge de relayer sa demande en temps réel. L’Association des infirmiers libéraux de l’Est Var (Ailev)* a répondu à sa demande, il y a environ trois ans. Et mis en place une plateforme téléphonique doublée d’un fichier SMS qui permet de contacter rapidement, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, les Idels disponibles dans la région.

Plateforme externalisée

Si le principe de la plateforme unique peut paraître simple, il se complique dès lors que l’on touche à l’accessibilité aux soins et à une profession tenue à la déontologie. Très tôt, Ailev, qui agit de façon bénévole, a souhaité laisser le soin de cette plateforme à des professionnels de l’accueil téléphonique : le numéro unique est donc payant, afin de supporter les coûts de sous-traitance et de structure, et est géré par une plateforme de téléconseillers extérieurs. Tous les Idels sur la liste, soit les 150 adhérents de l’Ailev (sur 207 professionnels en exercice pour un bassin de 100 000 personnes) ont répondu présent par écrit et assurent, à tour de rôle, une garde afin que le service puisse être aussi actif de nuit.

Comment ça marche ? Par ordre alphabétique et à tour de rôle, tout simplement. La plateforme téléphonique se double d’un serveur de messagerie SMS en cas de difficulté à joindre un Idel : l’établissement envoie un e-mail à l’association qui le rebascule par SMS à trois Idels différents pour être sûre d’en contacter au moins un (surtout de nuit). S’il est pratique et équitable, le mode de répartition par ordre alphabétique ne fait cependant pas l’unanimité sur certains aspects de fond (lire l’encadré ci-dessus).

Innovation enviée

Maria Perès, présidente de l’Ailev depuis une dizaine d’années, est très sollicitée par d’autres villes ou régions souhaitant mettre en place ce type de plateforme : Bordeaux, Toulon, Paris. Deux ans après sa mise en place, la plateforme fonctionne et l’association est presque victime de son succès : une évolution vers encore plus de services, notamment en termes de coordination entre les différents corps de professionnels de santé, est souvent demandée par les infirmiers (lire l’encadré ci-contre). Le bureau de l’Ailev en est conscient, mais doit réfléchir à un moyen de développer ce service à ses adhérents et aux patients, en restant dans une démarche bénévole et sans y perdre son âme. Un casse-tête que les responsables de l’association s’attachent à résoudre.