Les as de la paperasse

Malgré le perfectionnement des logiciels de gestion de cabinet, dont l’utilisation a réduit voire supprimé les tâches les plus répétitives et permis de gagner du temps, la généralisation à venir du tiers payant vient rappeler que le travail administratif est une part importante de l’activité des infirmières libérales. C’en est même l’un des principaux piliers. « Une activité libérale, c’est comme un tabouret : elle tient nécessairement sur trois pieds. Le travail technique [qui correspondrait, pour les infirmières libérales, aux soins], le travail administratif et le travail commercial [le réseau]… Si on oublie l’un des pieds, tout le reste s’écroule », détaille Ingrid Wolff, coach pour entreprises, qui compte des infirmières libérales dans sa clientèle (lire l’interview p. 27). Pour surmonter cette tâche, souvent peu motivante pour des soignants, il s’agit donc de s’organiser et, si besoin, d’en déléguer une partie. « Une bonne habitude se prend en vingt-et-un jours, note Stéphanie Benlemselmi, auteur du livre Travailler chez soi(1). Au début, il faut se faire violence mais, ensuite, cela devient un automatisme », rassure-t-elle.

LA PAUSE CAFÉ INTERNET

La première spécificité du labeur administratif d’une Idel est le fait qu’il se pratique le plus souvent à domicile. Pour travailler efficacement chez soi, il existe quelques recettes simples à suivre. Tout d’abord, avoir un espace strictement dédié à son activité, avec une porte qui ferme pour bien se concentrer et être efficace. Si son logement ne permet pas de s’isoler, il faut aller travailler dans son cabinet infirmier ou louer un bureau dans un espace de coworking, partagé par plusieurs travailleurs. « Dans un espace dédié, on va mettre sa casquette professionnelle plus vite et on ne sera pas rattrapé par le quotidien, conseille Stéphanie Benlemselmi. Mais cela implique aussi que vous ayez posé des règles avec toute la famille et qu’on ne vienne pas vous déranger. C’est parfois le plus compliqué. Il ne faut pas hésiter à s’exprimer clairement. » Et un moyen pour que tout le monde respecte ce temps de travail est de s’y rendre à heure fixe.

Une autre astuce est de s’organiser avec du matériel adapté et professionnel. « Quand on cherche quelque chose, on doit le trouver », explique Ingrid Wolff. « Ce ne sont pas forcément des choses très compliquées, ajoute Stéphanie Benlemselmi. La base, c’est par exemple la liste des choses à faire : quand on raye une tâche de sa liste, c’est gratifiant, donc motivant. Et noter les choses à faire vous libère l’esprit. » Matériellement, cela veut dire quelques dossiers suspendus, un tableau blanc ou des bannettes… Du matériel simple mais strictement dédié à votre activité.

Dernière recette : ne pas se laisser distraire. « Et d’abord ne pas croire qu’on peut garder ses enfants et travailler sérieusement », dit en riant Stéphanie Benlemselmi quand elle doit interrompre l’interview pour confier son fils à son mari. Là encore, le bon sens peut suffire : « Pendant les heures de travail administratif, on peut mettre le téléphone personnel en mode silencieux (quitte à donner son numéro professionnel à l’école pour les cas d’urgence) et éteindre les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux, il faut les considérer comme la pause café que l’on prendrait en entreprise : on se fait un café et on y passe vingt minutes pour se détendre, et puis on retourne au travail en n’allant sur Internet que pour répondre à une question précise. »

AUTO-ANALYSE

Et si, malgré ces solutions simples, l’efficacité ne vient pas, Stephanie Benlemselmi conseille de faire une petite “auto-analyse” pour repérer dans sa journée “les voleurs de temps”, c’est-à-dire toutes les tâches parasites qui empêchent d’être efficace. Repérer les entrelacements entre sa vie professionnelle et sa vie personnelle est aussi l’un des premiers exercices que propose la coach Ingrid Wolff à ses clients(2). « On formalise sur une feuille blanche un bilan de l’existant sous forme de grands cercles entre sa vie professionnelle, sa vie familiale, le temps pour soi et le temps social ; sa vie telle qu’elle est puis telle qu’on voudrait qu’elle soit. Cela rend objectifs les obstacles, et donc les axes de travail pour un coaching. » Cependant, en cas d’urgence administrative aiguë, pour les personnes qui se noient littéralement dans les papiers et frôlent le burn-out, Ingrid Wolff peut intervenir directement. « En général, deux séances de quatre heures de secrétariat suffisent pour rattraper les urgences. Ensuite, on prend du temps pour savoir ce qu’on peut changer dans l’organisation et ce qu’on peut déléguer, à qui et comment. Déléguer, ce n’est pas un aveu de faiblesse, mais cela fait partie du travail normal des libéraux. Déléguer, c’est se préserver. »

Classiquement, trois grands services sont proposés aux infirmières libérales : la comptabilité, le secrétariat téléphonique et les services de facturation. Mais de nouvelles entreprises proposent même tous ces services à la fois.

En ce qui concerne, tout d’abord, la comptabilité, le plus souvent assurée par des entreprises de petite taille (vingt personnes maximum), seuls les experts-comptables ont le droit de tenir la comptabilité des libérales. La seule exception concerne les comptables des Associations de gestion agréées (AGA) qui peuvent aussi proposer une saisie comptable pour les cas les plus simples. « Mais nous encourageons d’abord les infirmières à faire leur comptabilité elles-mêmes ou à la déléguer à un expert-comptable qui a des prérogatives plus larges que nous, dit Christine Misson, responsable de l’Association nationale de gestion des infirmiers et infirmières libéraux (Angiil), une AGA qui revendique sur son site plus de 7 300 adhérents. Nous avons bien sûr une expérience plus précise des problématiques des infirmières libérales puisque c’est notre spécificité, mais nous nous adressons d’abord à des personnes qui veulent rester autonomes et ne pas payer un expert comptable » (le service de l’Angiil est facturé entre 400 et 900 euros par an pour une saisie complète). En effet, l’expert-comptable se veut d’abord conseiller. « Je sers aussi de garde-fou car je regarde régulièrement les comptes de mes clients et, quand je vois des mouvements anormaux, je prends contact avec eux : c’est important, surtout en début d’activité », précise Cendrine Lucante, experte-comptable, qui propose ses services aux Idels avec un forfait de 1 500 euros par an.

Comptables et experts-comptables (pour la différence entre ces deux professions, lire notre rubrique “La vie des autres” p. 62) sont par contre unanimes sur un constat : depuis quelques années, les délais de déclaration sont de plus en plus courts et demandent une grande attention, ce qui est de moins en moins compatible avec un exercice libéral. « Sans travail administratif sérieux, toute entreprise coule en trois ans. Alors les infirmiers doivent comprendre qu’il est bien plus rentable de faire une journée de soins et de déléguer que de passer une journée à faire de la comptabilité… Un métier, c’est ce qu’on en fait, comme me disait mon grand-père ! », conclut Cendrine Lucante.

DES DÉLÉGATIONS AUX TARIFS VARIABLES

Soumises à la continuité de soins, les infirmières libérales doivent être joignables en permanence, mais la population âgée a souvent du mal avec les messageries téléphoniques ; d’autre part, la concurrence accrue dans certaines villes fait que, faute de réponse immédiate, il arrive que les patients appellent un autre professionnel de santé. Des sociétés de standard téléphonique proposent désormais des services adaptés aux besoins des Idels, quelle que soit la taille de leur cabinet, comme répondre quand l’infirmier est indisponible avant de le contacter par e-mail, SMS ou grâce à une application smartphone dédiée. Et ce, à des prix qui peuvent sembler abordables, avec l’utilisation de grands plateaux téléphoniques nationaux, voire internationaux. Une société, par exemple, propose de répondre aux appels pour un forfait de 50 euros par mois (pour mise à disposition de l’agenda actif) puis un tarif de 1?euro par appel. Une autre propose, elle, un forfait de moins de soixante appels par mois à 39?euros hors taxes, ou de plus de soixante appels par mois à 80?euros hors taxes. Enfin, les secrétaires qui répondent maîtrisent souvent les langues étrangères (anglais, allemand…), ce qui peut être utile pour les infirmières qui travaillent dans des zones touristiques ou frontalières.

LE TIERS PAYANT, UN ELDORADO… POUR CERTAINES SOCIÉTÉS

Il ressort de nos recherches pour cette enquête que la généralisation du tiers payant a fait exploser le marché de la facturation à distance pour les infirmiers et les professionnels de santé. De nombreuses sociétés – probablement des dizaines – se sont créées ces derniers mois dans l’Hexagone. Ainsi, même si certaines d’entre elles sont plus expérimentées, avec parfois une décennie d’existence, la plupart, qui emploient rarement plus de cinq personnes, n’ont soufflé qu’une à trois bougies. La généralisation du tiers payant, nouvel eldorado pour ce type de sociétés ? Aujourd’hui, de nombreuses organisations sont en tout cas possibles et les tarifs très variables, ce qui nécessite plus que jamais que l’infirmière sache précisément ce qu’elle veut déléguer, à qui et sous quelle forme. Cependant, quelle que soit la société de facturation choisie, il revient toujours à l’infirmière de récupérer les prescriptions, lire la carte Vitale et les coordonnées de la mutuelle de ses patients ainsi que de fournir le détail de son planning pour connaître les jours où elle travaille.

Plusieurs solutions sont proposées : soit une secrétaire vient physiquement chez l’infirmière pour faire le travail à sa place depuis son propre ordinateur (à titre d’illustration, dans deux départements du Sud-Ouest, 20 euros hors taxes de l’heure, payé en facture, pour telle secrétaire). Soit une secrétaire vient chez l’infirmière régulièrement, récupère ses pièces et son roulement puis lui rend son matériel et son TLA (Terminal lecteur autonome) prêt à facturer deux jours plus tard, comme le propose telle entreprise mettant en réseau des secrétaires indépendantes, avec un tarif indexé sur le chiffre d’affaires (CA), plafonné à 400 euros par mois. Soit l’infirmière est en contact avec une secrétaire unique qui fera une copie de son logiciel et de sa carte de professionnelle de santé et qui traitera ses factures à distance, comme le propose une autre entreprise encore pour un forfait de 300 euros mensuel. Soit l’infirmier peut utiliser les services d’une société complètement online (en ligne) et n’avoir de contact avec elle qu’à distance (mais en général avec un interlocuteur dédié), comme le propose une autre société pour 200 euros par mois (société qui propose aussi deux agences physiques en région Provence-Alpes-Côte d’Azur) ou une entreprise proposant un service de facturation à distance pour 249 euros mensuel.

« TOUT COMPRIS »

Enfin, si l’infirmière souhaite déléguer toutes ces tâches (comptabilité, secrétariat, facturation) sans multiplier les intervenants, un cadre de santé infirmier a fondé une entreprise proposant un service “tout compris” pour les libérales avec facturation à distance, gestion des appels du cabinet et même conciergerie (un genre de service de secrétariat amélioré pour tout type de demande) pour le tarif forfaitaire de 1 000 euros hors taxes par mois (le service de facturation seul est aussi accessible avec un tarif facturé de 3,5 à 4 % du CA).

Toutes les sociétés de facturation que nous avons jointes s’accordent à dire qu’au-delà de la facturation, c’est surtout dans le conventionnement aux mutuelles puis dans le suivi des remboursements et des indus que se fait le vrai service. « Selon moi, c’est une aberration pour une infirmière de faire sa facturation. Vu le coût horaire de son travail, le temps perdu à suivre les remboursements coûte trop cher », estime Yohan Caruso, fondateur de la dernière entreprise décrite ci-dessus.

Cependant, quelle que soit la société de facturation qu’elle choisit, l’infirmière ne doit pas oublier qu’elle est toujours responsable de ses cotations ou du contenu de ses démarches de soins infirmiers (DSI). Elle ne peut donc pas s’exonérer de sa responsabilité sur celui qui facture à sa place, même si ce dernier peut rencontrer régulièrement les formateurs des Caisses primaires d’Assurance maladie. Enfin, même si certaines entreprises proposent une domiciliation « mais qui respecte la sectorisation des soins », comme le souligne le fondateur de l’une d’elles, aucune société ne doit intervenir directement dans la patientèle de la libérale (par exemple, en l’obligeant à fonder son cabinet dans les locaux de la société). Ainsi, certaines sociétés qui proposent une domiciliation et un numéro de standard unique pour de nombreuses infirmières ont pu être observées de près par des syndicats ou l’Ordre infirmier. Prudence donc.