Indépendance rime-t-elle avec qualité ?

L’indépendance des professions réglementées se doit d’être matérielle, morale et intellectuelle à l’égard de tous », a soutenu Jean-François Dalbin, président de l’Ordre des géomètres experts et du Comité de liaison des institutions ordinales, le Clio, lors d’un colloque qu’il a organisé le 1^er février à Paris. Cette indépendance est selon lui souvent remise en cause, notamment par les usagers. Ces derniers ont des attentes vis-à-vis des professionnels et « ne savent pas forcément ce qu’est une profession réglementée », observe Agnès-Christine Tomas-Lacoste, directrice générale de l’Institut national de la consommation. Est-ce la détention d’un diplôme spécifique ? L’enregistrement auprès d’un ordre professionnel pour pouvoir exercer ? Le respect de règles ? L’application de tarifs ? Rappelons que c’est bien la possession d’un diplôme spécifique pour y accéder qui définit les professions réglementées, dont celle d’infirmière libérale.

À qui profitent les ordres ?

« Pour les consommateurs, c’est surtout le droit de choisir », ajoute-t-elle. La question de l’indépendance du professionnel se pose principalement en cas de litige, précise David Rodrigues, responsable juridique de l’association nationale de défense des consommateurs et usagers (CLCV), affirmant que ceux-ci cherchent avant tout la compétence. Ils auraient d’ailleurs « un léger souci avec les conseils de l’ordre car ce ne sont pas des syndicats professionnels mais ils se comportent comme tels, soutient-il. Ces instances défendent l’intérêt des professionnels en cherchant la protection et en faisant la promotion de la profession ». « Vous avez une vision passéiste des ordres et d’un corporatisme qui n’a plus lieu d’être, lui répond Pascale Mathieu, présidente du Conseil national de l’Ordre des masseurs-kinésithérapeutes. Les ordres permettent une garantie, les chambres disciplinaires ne sont pas là pour protéger les professionnels. »

La certification inutile ?

Autre aspect de la relation usagers-professionnels : l’évaluation de la qualité. « Tous les professionnels de santé font de la qualité, c’est connu, mais, aujourd’hui, il faut le prouver, dit Serge Deschaux, conseiller technique de la Confédération nationale des syndicats dentaires, en charge de la qualité et de sécurité des soins. Quelle place accorder à la certification ? » « Les consommateurs y sont peu sensibles tout comme à la labellisation car ils considèrent que ces démarches sont utilisées dans un but promotionnel et qu’il n’y a pas forcément de qualité derrière, rapporte David Rodrigues. C’est brutal mais c’est la réalité ! Il faut donc faire de la sensibilisation. Les professionnels doivent aller au-delà de la certification et attester qu’ils font bien leur travail en termes de réactivité, d’écoute ou encore de relationnel. » Comment les consommateurs s’en rendent-ils compte ? En ces temps de mise en contact rapide avec les professionnels via les nouvelles technologies, à l’image du modèle de l’entreprise Uber, leur jugement évoluerait. « Aujourd’hui, ils veulent tout noter, les hôtels, les restaurants, mais aussi les professionnels », estime Grégoire Leclerc, président de l’Observatoire de l’ubérisation. Ils ne prêteraient plus aucune attention à la certification et à la norme et ne feraient attention, pour choisir, qu’aux notations des autres consommateurs.