Dépannage d’urgence : attention aux arnaques

Une fuite d’eau ou une panne électrique se règle dans l’instant… Mais gare à la précipitation ! Pressé, agacé, désarmé face à l’urgence d’un dépannage, quiconque pourrait devenir l’appât des charlatans… Quelques clés pour se faire dépanner sans se faire arnaquer.

Recrudescence des pratiques frauduleuses

Serrure fracturée, fuite de plomberie… Ces tracas du quotidien peuvent déboucher sur de gros ennuis. Stressés, démunis, nous manquons parfois de vigilance au point de nous en remettre à des artisans sans scrupules. Surfacturation, dégradation volontaire de matériel afin d’alourdir le coût de l’intervention, tromperie sur les travaux réalisés… Les ruses pour extirper de l’argent ne manquent pas. Et les plaintes contre les arnaques se multiplient, « notamment dans les grandes villes », notait, en septembre dernier, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), avant de se lancer dans une campagne de mise en garde des consommateurs (affiches, flyers, dépliants affichant aide et conseils). Un arrêté du 24 janvier 2017, entré en vigueur le 1^er avril, lui a emboîté le pas. Il renforce la protection des clients. Le point sur la réglementation et les astuces pour mieux flairer l’arnaque.

Transparence, oui, publicité, non

La DGCCRF met en garde : il faut se méfier des publicités trop agressives, des prospectus trouvés dans la boîte aux lettres affichant frauduleusement les logos officiels des services publics. Il est important d’élaborer plutôt une liste de dépanneurs à tête reposée, « au cas où », sur la base des conseils de proches, des fédérations professionnelles, de son assureur, de son syndic…

Le manque de transparence du dépanneur peut mettre également la puce à l’oreille. L’arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison oblige le professionnel à renseigner, avant toute intervention, sur le taux horaire de sa main d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les frais de déplacement et toute autre condition de rémunération éventuels.

Devis obligatoire

Autre nouveauté 2017, un devis doit être remis au client, quel que soit le montant de l’intervention. Exit, aussi, l’exception de l’urgence absolue derrière laquelle se cachaient certains artisans pour renoncer à produire un devis.

Le document fait apparaître l’identité et les coordonnées du dépanneur, les caractéristiques et le prix du service envisagé, les informations relatives aux garanties légales. Il détaille chacune des prestations, mentionne leur quantité, leur prix, affiche le taux horaire de la main d’œuvre, le temps estimé ou le montant forfaitaire de chaque prestation. Doivent aussi figurer au devis la liste des produits et matériels nécessaires, leur prix unitaire, leur quantité et leur destination. Un document-type informe le client de son droit à conserver les pièces remplacées. « Si le devis est trop élevé ou s’il n’est pas clair, ne donnez pas suite et contactez un autre prestataire », recommande fortement la DGCCRF. Le client n’est engagé qu’une fois l’avoir signé et apposé la mention « bon pour travaux ».

Le stopper… ou l’attaquer !

Trop tard ! Le dépanneur appelé dans l’urgence s’affaire déjà sous l’évier… Il n’a pas jugé bon de soumettre un devis… Mauvaise nouvelle : toute réparation effectuée doit tout de même être rémunérée. À condition qu’elle soit réussie, car le dépanneur est astreint à une obligation de résultat. Mais s’il se lance visiblement dans des travaux non urgents, comme le remplacement de pièces pouvant attendre, « vous pouvez l’interrompre et ne lui payer que la partie urgente des travaux », indique la DGCCRF. Dans tous les cas, « ne laissez pas le professionnel repartir avec les pièces remplacées ». Ni sans lui réclamer une facture…

Le client a laissé faire et payé la totalité des travaux. Après coup, il réalise avoir été floué : il doit se rend devant les tribunaux civils. « Vérifiez si le contenu de votre contrat d’assurance habitation ne vous propose pas un conseil juridique gratuit », conseille la DGCCRF. Dans le cas contraire, il est important de contacter un avocat. L’ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 permet de porter plainte pour abus de faiblesse. En plus d’un remboursement et/ou d’un dédommagement, le dépanneur encourra trois ans d’emprisonnement et 375 000 euros d’amende. À bon entendeur…