La Poste à l’assaut du maintien à domicile

Prise de participation majoritaire dans le groupe Asten Santé et Axeo(1), partenariat avec Adessadomicile(2), achat de Domiserve(3), commercialisation de la tablette Ardoiz spécialement conçue pour les seniors, association avec l’ADMR… Pas un mois ne passe sans que le groupe La Poste, qui s’est doté l’an dernier d’une direction dédiée à la “silver économie”(4), n’annonce une initiative dans le domaine des services et de la santé à domicile.

Dernier-né de cette lame de fond, “Veiller sur mes parents” illustre le virage stratégique que l’entreprise postale entend faire emprunter à ses 73 000 facteurs. Commercialisé sur Internet, par téléphone et dans tous les bureaux de poste depuis le 22 mai, ce nouveau service vise à « éviter l’isolement des personnes âgées et rassurer leurs proches ». En pratique, il s’agit de confier aux facteurs la réalisation de visites de lien social au domicile de personnes âgées isolées. Les souscripteurs – un tiers de personnes âgées elles-mêmes et deux tiers de proches, selon le groupe – choisissent entre quatre formules : une, deux, quatre ou six visites hebdomadaires assorties d’un service de téléassistance en continu et d’un service de mise en relation des personnes âgées avec des professionnels pour de menus dépannages. Ou comment La Poste invente le « lien social tarifé », ironise “l’économiste atterré” Frédéric Lordon : « pour maintenir le lien social tout court, c’est 19,90 euros [par mois, NDLR] et pour un lien social béton, c’est 139,90 euros », grince-t-il, pointant « un contresens anthropologique »(5).

« Process affinés »

Une phase de « test sur une centaine de personnes âgées réparties sur l’ensemble du territoire, offrant une large palette d’habitats et de situations » a pourtant permis au groupe d’avoir « des retours d’expérience et d’affiner ses process », se défend Philippe Ployard, directeur de “Veiller sur mes parents”. Le facteur n’entre chez la personne âgée que s’il y est invité et les modalités se négocient au cas par cas avec le bénéficiaire, censé avoir donné son accord sur la foi d’une déclaration sur l’honneur du souscripteur. Et de citer l’exemple d’une « dame à mobilité réduite, qui reçoit la visite de courtoisie du facteur depuis la fenêtre de sa cuisine » pour ne pas avoir à se déplacer jusqu’à la porte d’entrée. Muni d’un smartphone professionnel, le facteur fait signer le bénéficiaire, échange quelques mots et s’enquiert de ses éventuels besoins. Il envoie ensuite sur une application mobile dédiée un message aux proches et éventuellement à des contacts de proximité désignés par eux pour notifier son passage, voire transmettre un besoin de courses ou de sortie exprimé par la personne.

Avant d’assumer cette nouvelle mission, le facteur bénéficie d’une formation d’une heure en e-learning conçue par le Gérontopôle Autonomie longévité des Pays de la Loire. À lire la plaquette de présentation de la formation, « il s’agit de faire en sorte que les facteurs développent un savoir-faire relationnel empathique et professionnel, une communication adaptée aux personnes âgées visitées ». Sans toutefois perdre de vue les impératifs dictés par le modèle économique du produit : ainsi les facteurs sont-ils formés à « mettre fin à l’entretien de manière appropriée, apprendre à limiter leur implication dans la résolution des problèmes de la personne » et « réagir aux situations types critiques » susceptibles d’être rencontrées : « agressivité, chantage affectif pour retarder le départ ».

« Un chronomètre à la main »

Les facteurs n’ont pas de consignes strictes, assure de son côté Philippe Ployard, il leur est demandé de s’adapter à l’état de leur interlocuteur : si la personne est fatiguée, la visite sera écourtée, si elle est loquace, elle pourra durer « entre cinq et quinze minutes ».

« Tous les facteurs n’ont pas vocation à devenir des assistantes sociales avec un chronomètre à la main », objecte le syndicat SUD Poste Rhône. « Nous ne sommes pas là pour nous substituer à des personnes compétentes qui savent gérer la santé et la solitude des personnes âgées », d’autant que « le temps nous manque tous les jours pour faire notre “vrai” métier », alerte le syndicat. « Dire “bonjour”, échanger quelques mots, les facteurs l’ont toujours fait » et « cela doit rester gratuit », renchérit Pascal Le Lausque, animateur du collectif Poste national de la CGT. « Que ce soit payant pose problème à beaucoup de facteurs sur le plan déontologique », affirme-t-il, d’autant que « la formation », dont 27 000 d’entre eux (à la date du 22 mai) ont déjà bénéficié, « n’est pas suffisante compte tenu de la responsabilité », estime-t-il.

Au regard des appétits du groupe, qui escompte vendre « quelques milliers » de contrats “Veiller sur mes parents” « d’ici fin 2017 ; quelques dizaines de milliers par la suite », selon Philippe Ployard, cette question de la responsabilité cristallise le débat. Car La Poste ne s’en cache pas, elle entend proposer « demain tout type de services : aide-ménagère, jardinage, portage de repas, de courses, de médicaments », énumère Philippe Ployard.