E-réputation : comment éviter le “bad buzz” ?

Depuis un certain temps, mutation générationnelle oblige, les avis des internautes sur leurs soignants affluent sur la toile. Plusieurs leviers existent cependant pour permettre aux Idels de mieux gérer leur e-réputation, d’éviter les dérapages et de mieux maîtriser leur image sur le Web.

Messages influents

Ces messages sont postés sur des sites généralistes, tels les pagesjaunes.fr, d’autres plus spécialisés, comme buuyers.com, notetondoc. com, dédiés aux professionnels de santé, ou encore sur des sites d’associations de patients. On relève ainsi sur atoute.org des posts qui mettent en doute en direct les règles d’hygiène d’une Idel.

Certains sites, reprenant les codes des agences de tourisme en ligne, invitent même le patient à attribuer une note à son infirmière en cliquant sur des étoiles. Les internautes peuvent influencer, par leur opinion, des milliers de patients ; et, comme le relèvent diverses études, 50 % des avis déposés sur Internet sont généralement négatifs.

Rumeurs stoppées et contrôles

Cette réputation sur le Web n’est rien d’autre qu’une autre forme de bouche-à-oreille. À la différence près, du point de vue du professionnel, que l’on peut écouter ce qui se dit. Voire stopper ces rumeurs. Il existe des alertes que l’Idel crée sur Google et d’autres moteurs de recherche. Premier levier. « Pour savoir s’il est mentionné et contrôlé sur le Web, le professionnel de santé entre des mots-clés le concernant, tels que son nom, son activité, ses spécialités… À chaque fois que ces termes apparaîtront dans des blogs ou sur des sites – ce système ne fonctionne pas sur les réseaux sociaux – ils remonteront dans les alertes. D’autres outils plus sophistiqués d’écoute des réseaux sociaux et des forums existent. Ils s’adressent à des utilisateurs avertis ou aux agences (OMGILI, Radarly, Synthesio) », explique Hélène Decourteix, consultante marketing, santé et digital.

Deuxième levier, contrôler ce que l’on diffuse soi-même sur le Web. Aussi, protéger sa “e-reputation”, c’est avant toute chose paramétrer la confidentialité de son compte Facebook (75 % des infirmières en détiennent un) afin de filtrer les personnes ayant accès à des données personnelles.

Cultiver son image

Enfin, troisième levier, il est possible d’agir de manière proactive sur sa réputation. L’Idel peut ainsi – toujours dans le respect de la réglementation(1) – être présente sur le Web au travers des annuaires, c’est-à-dire en amont de sa e-reputation. Elle peut ainsi se positionner sur des annuaires généralistes comme celui des pagesjaunes.fr, une mini-vitrine à bas coût, ou encore sur divers sites dédiés aux professionnels de santé(2). Hélène Decourteix conseille de toujours réagir à un avis, qu’il soit positif ou négatif : « En tout état de cause, il faut prendre le temps de remercier un client satisfait ou de répondre à un client qui a été déçu. »

De même, sur les forums où les patients communiquent de plus en plus entre eux, la réputation d’un professionnel de santé peut se faire et se défaire rapidement. Dans le cadre de cet empowerment des patients qui prend de plus en plus de poids sur ces canaux, l’Idel a tout intérêt à écouter et à se faire entendre. « Autant pour gratifier les recommandations que pour désamorcer un “bad buzz”. Sa e-reputation se construit sur sa prise de parole », note Hélène Decourteix. Attention cependant à ne pas perdre de vue le code de déontologie et les limites imposées aux professionnels de santé. Respectant ces données, l’Idel peut intervenir en experte, « avec patience, si le sujet est d’intérêt, les associations peuvent même devenir des caisses de résonances aux propos du professionnel de santé engagé, précise Hélène Decourteix. Mais attention, s’exprimer, c’est également prendre le risque de s’attirer des contradicteurs ». Car la e-reputation de l’Idel peut aussi dépendre de sa prise de parole.