Régulation du centre 15 : que faut-il changer ?

Comment une telle situation, le décès d’une patiente dont l’appel de détresse au Samu n’a pas été considéré à sa juste valeur, a-t-elle pu se produire ?

Sylvie Morel : J’ai écouté la bande son de l’appel de Naomi Musenga au centre 15. Puis, en lisant les articles, ma première réaction a été de me dire que la régulatrice semblait servir de bouc émissaire. Son attitude au téléphone ne peut être analysée comme une faute individuelle car elle est représentative d’un discours collectif, d’une façon de parler qui se rencontre quotidiennement à l’hôpital vis-à-vis des patients et entre les soignants. Les patients aussi peuvent avoir ce discours vis-à-vis des soignants. La régulatrice du centre 15 n’a pas cru Naomi Musenga, mais elle n’était pas la seule. L’opératrice du 18, qui est la première à avoir reçu l’appel avant de le transmettre, s’est elle aussi montrée moqueuse vis-à-vis de Naomi Musenga. Depuis cette affaire, de nombreuses personnes témoignent de situations où on ne les a pas prises au sérieux(1) à la régulation du 15. Il ne s’agit donc pas d’un événement ponctuel et exceptionnel. Tout le monde tient un discours de suspicion les uns envers les autres. La confiance est mise à mal. Aux urgences, j’ai entendu aussi bien des médecins, des ambulanciers que d’autres soignants affirmer, parfois hors de toute réalité objective, que les patients viennent aux urgences “parce qu’ils ont vu de la lumière”. Avec une grille de lecture du monde comme celle-ci, il n’est pas étonnant que ce type de situation se produise.

[Certains ont évoqué la possibilité que la prise en compte du “syndrome méditerranéen”, stérotype imputant à certaines populations une prétendue plus grande sensibilité à la douleur, ait joué un rôle dans cette affaire.] Naomi Musenga a-t-elle pu être victime de racisme ?

S. M. : Je ne peux pas le savoir, mais je n’y crois pas. Lorsqu’on analyse la variété des témoignages des personnes ou des familles non prises au sérieux par la régulation du centre 15, aller du côté de la pensée raciste, c’est selon moi simplifier la situation.

L’opératrice n’est donc pas à blâmer ?

S. M. : Non, car la situation est plus globale. Et blâmer ne fait pas avancer la situation. Il y a aussi un vrai problème d’organisation. Les permanenciers aux urgences n’ont qu’une minute trente pour évaluer la situation. C’est comme l’aide-soignante qui a six minutes environ pour faire la toilette du patient. Avec ce type d’organisation pressurisant, ils n’ont d’autres choix que de se rattacher à des façons de penser stéréotypées pour faire du tri rapidement. Ce sont des raccourcis de la pensée car il ne leur est pas permis de penser autrement. La prise de conscience doit être plus générale. Tout le monde doit se poser la question de savoir comment on participe à ce discours collectif. C’est alors se donner une chance de s’en défaire.

Comment la société en est-elle arrivéeà ces “raccourcis de la pensée” ?

S. M. : Dans le domaine de la santé, à partir du moment où l’on a voulu maîtriser les coûts, on a fait porter la charge du coût des soins sur la population. D’ailleurs, il n’est pas rare d’entendre : « si untel est au chômage, c’est parce qu’il le veut bien » ou « les gens qui ont des aides sociales abusent du système ». On fait porter le coût sur la société ou sur certains groupes.

Vous soutenez que le discours sur les “usagers” qui abusent des urgences est un instrument d’action politique et non une vérité scientifique. Pourquoi une telle analyse ?

S. M. : Il y a déjà un problème de langage. En utilisant le mot “usager”, tacitement, on laisse penser que les gens consomment des soins d’urgence. Ce n’est pas la population qui est responsable et qui abuse des urgences. Dans le cadre de ma thèse sur l’inégalité sociale d’accès aux urgences, j’ai mené une enquête dans deux services d’urgence, public et privé. L’objectif était de comprendre la trajectoire suivie par les patients en amont des services d’urgence. J’ai constaté que les personnes étaient, pour plus de 95 % d’entre elles, orientées par un médecin de garde, un médecin traitant, le centre 15 ou encore SOS Médecins. Il s’agit bien d’adressage médical. C’est donc aussi une question d’organisation des soins non programmés, de la médecine de ville et de l’hôpital. Non, les gens ne sont pas contents d’aller aux urgences. Le discours selon lequel les personnes viendraient “d’elles-mêmes”, “sur un mode direct” et feraient un usage inapproprié des urgences expliquant alors l’engorgement de ces services, est un leurre.

Donner plus de moyens au Samu, revoir la formation des opérateurs, mettre en place un numéro unique… Plusieurs solutions sont avancées face à la situation. Qu’en pensez-vous ?

S. M. : De mon point de vue, la problématique est plus globale. Quand on voit ce qui se passe au niveau du personnel au sein des établissements d’hébergement des personnes âgées dépendantes et des grèves des hospitaliers, tout cela signe le même problème : les soignants sont mis à mal car la politique qui se met en place leur fait perdre le sens de leur travail. Il y a un grand décalage entre la définition de la “qualité des soins” telle qu’elle est promue par l’administration et les technocrates d’un côté, et celle des soignants sur le terrain. Si autant de personnes se plaignent d’être si mal au travail, c’est qu’il y a un problème plus général, plus structurel.

Et l’idée d’un numéro unique(2) ?

S. M. : Elle date d’il y a longtemps. La plupart des autres pays l’ont d’ailleurs adoptée. En France, l’existence du 15 et du 18 a toujours été source de discorde entre le ministère de la Santé [en charge du Samu] et le ministère de l’Intérieur [sous la tutelle duquel sont placés les pompiers]concernant le territoire d’intervention de chacun. Est-ce que la France va changer de posture prochainement ou faut-il changer de posture ?