Des « citoyens » auscultent l'hôpital

Xavier Brosse, ex-usager du CHU de Nantes, désormais « citoyen » participant à une expérience innovante, symbolise bien la mini-révolution en cours dans un milieu au fonctionnement souvent qualifié d'opaque. Les six heures passées dans le couloir des urgences ont laissé à Xavier Brosse, ingénieur commercial, un goût amer, suffisamment fort pour répondre à cette annonce peu ordinaire parue dans la presse locale en juin 2001. « Le CHU de Nantes entame l'élaboration de son nouveau projet d'établissement et souhaite le faire dans un souci de concertation avec les usagers... » Vient ensuite un appel à candidatures pour participer à un atelier réparti sur deux week-ends.

Sur la soixantaine de réponses reçues, une société externe au centre hospitalier - pour « préserver l'indépendance du groupe » selon le CHU -, a été chargée d'en sélectionner onze. Dont celle de Xavier Brosse. « J'ai rédigé une lettre dans laquelle je motivais ma candidature, explique-t-il. Ma démarche était de proposer des améliorations. » Autre recrue : Giselle Chiffolleau, mère au foyer, pour qui répondre à cette annonce a été « un peu le fruit du hasard. Je ne connaissais rien à l'hôpital. Je voulais simplement connaître ce milieu. »

Recommandations.

Trois membres du jury ont été contactés directement, en tant que représentants d'associations. Françoise Gastineau est la déléguée régionale de Vaincre la mucoviscidose. « Nous avions l'habitude de travailler avec le CHU, précise-t-elle. Mais il était intéressant pour nous de prolonger de cette manière le travail que nous effectuons déjà et qui consiste à faire remonter les remarques des usagers. » Courant septembre 2001, un premier séminaire a été organisé pour familiariser les onze membres au système de soins. Puis en octobre, un second séminaire a donné la possibilité au groupe de proposer plusieurs recommandations sur le fonctionnement de l'hôpital. « Le travail du jury devait alors se terminer, raconte Françoise Gastineau. Mais notre volonté a été de continuer. Nous avons donc demandé à avoir un regard sur le suivi de nos recommandations effectué par les 38 groupes de travail créés au sein du conseil d'administration. » Les recommandations sont très variées : améliorer l'accessibilité ; aménager davantage de chambres individuelles ; réduire les nuisances sonores en équipant par exemple les téléviseurs d'écouteurs ; mieux répartir les patients par pathologie pour mieux adapter le rythme des repas et des soins ; multiplier les capacités d'hébergement pour les familles qui, étant donné le rayon d'action du CHU, peuvent venir de loin ; améliorer la relation entre l'hôpital et les professions libérales pour que les patients soient mieux pris en charge lors de leur sortie...

Le rapport d'étape du projet d'établissement, rendu dernièrement, reprend quelques-unes de ces recommandations. L'une des principales étant la création d'une Maison des usagers, qui permettrait entre autres de pérenniser l'esprit de cette initiative en systématisant la remontée des remarques exprimées par eux et en veillant à ce que des réponses soient apportées. Un 39e groupe a d'ores et déjà été formé pour étudier sa faisabilité courant 2003. Sans attendre le rendu final du projet d'établissement (prévu ce mois-ci), le groupe travaille avec la direction des usagers pour améliorer la signalétique sur les sites des trois grands centres hospitaliers nantais et la qualité des questionnaires de fin de séjour, afin d'augmenter le retour très faible.