Les usagers battent la campagne

« Nous ne voulons pas jeter de l'huile sur le feu, prévient d'emblée Nicolas Brun, coordinateur du Collectif interassociatif sur la santé (Ciss), qui rassemble 23 associations d'usagers et de patients. Cependant, avec ses affiches la FHF vient de remettre à jour un concept erroné : d'un côté, le soignant fort de son savoir et de son pouvoir ; de l'autre, le malade qui doit prendre son mal en patience et se taire. Dès lors, quelle peut être la place du dialogue dans cette relation ? »

valeurs communes

Au coeur de la controverse, la première campagne de communication initiée, en septembre dernier, par la Fédération hospitalière de France (FHF) pour lutter contre les incivilités des usagers de l'hôpital à l'endroit des professionnels de santé(1). Trois visuels témoignent, sur un ton caustique, que si l'attente est longue, ce n'est pas parce que les soignants vaquent à leurs loisirs favoris mais qu'ils travaillent pour le bien des patients. Un slogan accompagne le tout : « On fait notre maximum. Restez poli, au minimum. » Deux lignes en caractère plus discret rappellent que « toute agression physique ou verbale envers le personnel hospitalier est passible de poursuites judiciaires ».

Pour Jean Vils, chargé des droits des usagers et des relations avec les associations à l'Hôpital européen Georges-Pompidou, la relation entre usagers et soignants ne peut se borner à opposer les droits et les devoirs des uns aux droits et devoirs des autres. « Ce n'est pas en s'appuyant sur un humour grinçant et culpabilisant, dit-il, que la prise en charge des patients et les conditions de travail des personnels vont s'améliorer. À mon sens, plutôt que de pacifier les rapports, ce type de communication ne fait qu'attiser les tensions. Je m'étonne que Claude Évin(2) l'ait cautionné sans concertation préalable. »

rassurer les soignants

Philippe Miet, qui anime la réflexion éthique au sein de l'Association des paralysés de France (APF), avance une hypothèse pour justifier la posture rigide adoptée par la FHF, sans nier les débordements de la part de certains usagers. « J'ai la sensation que cette campagne vise d'abord à rassurer les soignants. D'une part, elle justifie qu'ils travaillent, mais qui en doute ? D'autre part, en donnant ou rappelant que les usagers avaient des droits, les textes réglementaires, parus depuis quelques années, ont rééquilibré l'asymétrie entre soignants et soignés, et je crois que cette incursion du droit dans la relation est globalement mal vécue par eux puisqu'elle remet en cause leur pouvoir. » Et de conclure : « Ces affiches ne signifient qu'un constat. Il serait primaire d'en rester là. Il faut reconstruire sur des bases partenariales afin de déterminer un message commun. » Usagers et professionnels de santé auront, sans doute, tout à y gagner.