Des écoutants sur le terrain

en 2004, Bernard Duportet, médecin investi dans l'Association gérontologique de l'Essonne, crée l'Association francilienne pour la bientraitance des personnes âgées ou handicapées. Ce professionnel de santé met en place le numéro « Solidarité vieillesse », associé à un logiciel de gestion des appels. En 2007, avec la mise en place du Plan de développement de la bientraitance et de renforcement de la lutte contre la maltraitance, le champ d'action de l'Afbah devient national. L'association se voit alors attribuer la gestion du 3977, le numéro d'appel national mis en place par le plan.

méthodologie

L'Afbah, qui passe alors de l'échelle régionale au niveau national, développe son logiciel de création et de suivi des dossiers et étoffe son équipe. L'association est essentiellement financée par la DGCS (Direction générale de la cohésion sociale), la Cnam apportant un complément depuis deux ans, et l'AG2R, un soutien ponctuel. Actuellement, huit écoutants, en majorité des psychologues, sont mobilisés pour la plateforme d'appels.

Les écoutants assurent une permanence quotidienne. Environ 80 % des appels conduisent à l'ouverture d'un dossier, qui sera ensuite transmis aux partenaires départementaux : conseil général, Ddass, Alma (Allô maltraitance) et autres associations ayant signé une convention avec le conseil général. Celui-ci évalue sur le terrain la véracité de la maltraitance signalée et procède aux prises en charge nécessaires. En 2009, l'Afbah a ouvert et transmis près de 5 000 dossiers à ses partenaires, dont 70 % concernaient des personnes âgées.

Les entretiens durent, en moyenne, une demi-heure, ce qui laisse le temps de rédiger un dossier fourni, avec un résumé d'appel qui comprend toujours les mêmes éléments : la description de la situation, les attentes de l'appelant et un avis consultatif. Sandra Sapio, psychologue et coordinatrice de l'association, a mis ce procédé en place : « Les dossiers sont tous rédigés selon la même méthodologie, ce qui permet de laisser apparaître la singularité de la situation. Nous recueillons la parole en intégrant la manière dont l'appelant a amené les choses. Il s'agit d'entrer dans sa subjectivité afin de préparer au mieux le contact qui a lieu ensuite avec les partenaires départementaux. »

libérer la parole

Le dossier informatisé suit la personne concernée durant tout l'accompagnement. La description effectuée par les écoutants permet ensuite aux intervenants de terrain d'avoir une idée précise de la situation. « Il est important de conserver une première trace écrite, souligne Sandra Sapio. Il s'est avéré que des choses exprimées lors du premier appel, et ensuite oubliées, sont ressorties plus tard. »

Ainsi, des propos qui, au premier abord, paraissaient incohérents, peuvent, après une enquête de terrain, refléter parfaitement la réalité. Les écoutants ont la tâche délicate de prendre en compte de la même manière tous les types de discours, qu'il s'agisse de propos concis ou de paroles plus approximatives, venant de personnes perturbées ou s'exprimant avec difficulté. L'Afbah assure également un suivi téléphonique. Grâce au dossier informatisé partagé avec les partenaires de terrain, les écoutants informent les appelants de l'avancée de la prise en charge de leur dossier.

L'association est également agréée pour délivrer des formations à destination des professionnels de santé, assurées par des psychologues cliniciens spécialisés en gérontologie et une ancienne cadre de santé. « Notre but est de libérer la parole, explique Caroline Lemoine, chargée de projet. Ces sessions sont particulièrement fructueuses quand des professionnels croisent leurs regards et leurs expériences. » La chargée de mission relève que, souvent, des blocages viennent du fait de la non-prise en compte par la hiérarchie des demandes des salariés. Cette problématique est devenue un des projets en cours de l'Afbah : des formations sur la bientraitance à destination de la direction et des cadres.

L'Afbah participe également à des actions de sensibilisation, notamment au cours de la Semaine bleue, ou encore sur la demande de communautés de communes, pour informer le grand public. Autre projet : la création d'un Observatoire national de la maltraitance. Grâce à sa pratique de transcription des appels, l'association dispose d'une formidable base de données, pas encore exploitée.