DE L’HÔPITAL À L’HOSPITALITÉ

Prendre soin du patient, cela commence dès son premier coup de fil et ne s’arrête pas à sa sortie de l’hôpital. Partant de ce principe, l’AP-HP a fait de l’accueil un cheval de bataille. À l’occasion de ses premières rencontres paramédicales, organisées le mercredi 11 avril, l’hôpital Necker-enfants malades, site pilote en la matière, a présenté les expériences menées depuis deux ans pour améliorer la prise en charge en amont et en aval des patients, ainsi que l’intégration des nouveaux professionnels(1). Les efforts ont notamment porté sur l’accueil téléphonique. Pour en finir avec les appels qui restent sans réponse, un centre de rendez-vous géré par une équipe dédiée a été mis en place en chirurgie pédiatrique.

Parents rassurés

Dans l’unité de chirurgie ambulatoire multidisciplinaire pédiatrique (UCA), c’est sur le parcours patient que l’attention s’est portée. La veille de l’intervention, les infirmières appellent les familles pour confirmer l’intervention, fixer l’heure d’arrivée, rappeler les recommandations (jeûne, préparation cutanée…) et, « surtout, tranquilliser. Il faut qu’ils se sentent attendus dans le service », insiste Sévérine Matic, infirmière.

L’appel est renouvelé le lendemain de l’opération. Il s’agit de rappeler les consignes post-opératoires, de prendre connaissance des éventuels problèmes et de s’assurer de la continuité des soins. « Les parents sont rassurés, nous avons beaucoup de retours positifs », affirme Chantal Levier, également infirmière. Problème : ces appels sont passés par les infirmières après leur journée de travail et sont parfois trop tardifs.

Un lien continu

Au service d’hématologie adulte, deux consultations infirmières ont été mises en place en 2009, dans la dynamique du plan cancer : une consultation d’accueil en hôpital de jour et un suivi téléphonique des patients à domicile. Quatre infirmières référentes, ayant reçu une formation spécifique, se détachent des soins à tour de rôle pour proposer aux patients, notamment à ceux qui vont entamer une chimiothérapie, un temps de rencontre après l’annonce médicale. « On essaie de savoir ce que le patient a compris. On n’est pas en train de faire un soin, on est face à face, il peut poser ses questions », explique Sophie Jacquet, l’une des référentes.

Quant au suivi téléphonique, il se poursuit tout au long du traitement, chaque semaine, pour les malades qui le souhaitent – une quarantaine, actuellement. « C’est un moment d’écoute et d’échange privilégié ; le patient est chez lui, il se livre sans crainte. Un lien continu est maintenu avec l’hôpital », souligne Corinne Benteyn, elle aussi référente. Les soignantes y trouvent également leur compte : elles peuvent mettre leurs compétences à profit, tout en améliorant leur connaissance du patient.

Reste à mesurer l’impact économique de ce suivi renforcé. Permet-il de diminuer les complications, les passages aux urgences ou les consultations ? De la réponse à cette question dépendra l’attribution de moyens propres. En attendant, les consultations infirmières se font encore « entre deux portes ».