La réclamation auprès de la CRUQPC

La loi du 4 mars 2002 et le décret n°2005-213 du 2 mars 2005 ont instauré la création, dans chaque établissement de santé public ou privé, d’une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. La CRUQPC permet d’associer les représentants des usagers au fonctionnement des établissements de santé.

Elle réunit au minimum le représentant légal de l’établissement, deux médiateurs et leurs suppléants, deux représentants des usagers et leurs suppléants. Le responsable de la politique qualité dispose d’une voix consultative. Le règlement intérieur de l’établissement peut prévoir d’autres membres de la commission, qui se réunit quatre fois par an.

Missions

La CRUQPC a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches et de contribuer à l’amélioration de la prise en charge des malades en associant les représentants des usagers.

L’ensemble des réclamations adressées par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses apportées par les responsables de l’établissement de santé doivent être à la disposition des membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l’hôpital. Celle-ci doit permettre un règlement des litiges centré sur le dialogue avec les usagers grâce à la création et à l’intervention de deux médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non-médecin. Les informations relatives à la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches doivent également lui être communiquées.

Conformément aux dispositions du décret du 2 mars 2005, chaque CRUQPC doit transmettre annuellement à l’ARS un rapport d’activité. La rédaction de ce document doit être l’aboutissement d’une concertation entre toutes les personnes et instances intéressées au sein de chaque établissement : membres de la CRUQPC, direction de la qualité, direction chargée des relations avec les usagers et tout autre pôle, service ou instance dont le concours s’avérerait utile.

La gestion des réclamations

Les rapports remis aux ARS permettent de dégager des statistiques sur les sujets de réclamation les plus courants au niveau de chaque région. Au cours de l’année 2011, les établissements de santé d’Ile-de-France (1) ont, par exemple, déclaré avoir reçu plus de 17 000 réclamations, dont plus de 13 500 écrites, soit une augmentation de 21,7 % en trois ans. Le ratio moyen pour 100 personnes prises en charge était estimé à 0,4. Parmi ces réclamations, 48 % étaient relatives à la prise en charge globale, 32 % concernaient le déroulement du séjour et 19 %, l’administration. Les données recensées permettent d’identifier les cinq principaux motifs de réclamations :

→ Relations avec le médecin ou le personnel soignant (16 % des motifs identifiés).

→ Facturation (10 %).

→ Communication de l’information médicale (9 %).

→ Hôtellerie-restauration (8 %).

→ Vols ou perte d’objets (8 %).

En outre, il apparaît que les quatre activités de soins ayant fait l’objet du plus grand nombre de réclamations sont :

→ Chirurgie (18 % des cas).

→ Soins de suite et de réadaptation (14 %).

→ Urgences (14 %).

→ Médecine (12,5 %).

En croisant ces données, on s’aperçoit que les relations avec les soignants en chirurgie sont particulièrement sujettes à réclamation, ce qui nécessite une vigilance accrue de la part des infirmières.

Le délai de traitement des réclamations est variable, allant de l’immédiateté à 85 jours. En Ile-de-France, il est de seize jours en moyenne. La CRUQPC émet alors des recommandations, « notamment en matière de formation des personnels, destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et à assurer le respect des droits des usagers ».

En Ile-de-France, l’analyse des réclamations ayant abouti à des actions correctives permet de montrer la capacité des établissements à s’inscrire dans une démarche d’amélioration. Les réclamations ayant le plus souvent débouché sur de telles actions sont :

→ Le dépassement d’honoraires (47 %).

→ Les relations avec les autres patients (47 %).

Le non-respect des directives de fin de vie (42 %).

→ Le secret médical et confidentialité (40 %).

En mettant en lumière les dysfonctionnements, la CRUQPC est donc un outil essentiel d’amélioration des pratiques soignantes.