HISTOIRE D’UNE RÉCLAMATION

Lors d’un décès, en particulier quand il est brutal, les proches peuvent ne pas comprendre et rechercher une cause liée à la prise en charge du patient. Ce fut le cas - relaté en introduction de ce dossier - avec un patient atteint d’un cancer du larynx, décédé peu de temps après avoir subi une laryngectomie avec curage ganglionnaire. Cette intervention occasionne des pertes sanguines peu importantes, de 500 à 700 ml, et la mortalité péri-opératoire est faible (inférieure à 1 %). En post-opératoire, la gestion de la trachéostomie par l’équipe, puis par le patient, prend une part importante du soin infirmier. Confrontée au décès, la famille peut s’adresser aux soignants pour obtenir des explications. Si les réponses ne la convainquent pas, elle peut entrer dans une démarche de réclamation, de demande indemnitaire et de judiciarisation. Là est l’importance du premier entretien et des premières réponses apportées. Viendra ensuite la médiation qui, se déroulant sur un terrain neutre, permet parfois d’apporter les réponses souhaitées et des améliorations profitables à tous.