Parlons mieux !

« Saed, ça aide à communiquer »

Mis au point en 2014, le guide Saed « n’est qu’un des outils proposés par la HAS dans le cadre du PNSP 2013-2017 », insiste Zineb Messarat-Haddouche, chef de projet. Saed est l’acronyme de Situation-antécédents-évaluation-demande. L’objectif est de proposer une trame pour les échanges entre des professionnels qui peuvent avoir des cultures (personnelles et professionnelles), des comportements et des formations hétérogènes, afin de prévenir les EIAS ⁽¹⁾. L’échange démarre par la situation (étape S) : le professionnel se présente et expose brièvement la raison de son interpellation. Il indique ensuite les antécédents (étape A) du patient, ainsi que les traitements en cours. Il donne ensuite son évaluation (étape E) : quel pourrait être le problème, les actes déjà réalisés… Il conclut par l’étape D, en expliquant clairement ce qu’il attend de son interlocuteur. Celui-ci propose une rapide reformulation, avant d’annoncer sa décision. « La mise en oeuvre repose sur les responsables de secteurs d’activité qui veulent faire évoluer la culture de sécurité de leurs unités », remarque Zineb Messarat-Haddouche. Dans cette même démarche, la HAS a publié d’autres outils : checklist pour le bloc opératoire, briefing, debriefing…

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Le « staff » selon la démarche participative

Porté par le P^r Philippe Colombat, enseignant à l’université de Tours et président de l’Observatoire national de la QVT des professionnels de santé, le management participatif repose notamment sur la création d’espaces d’échanges et sur une démarche projet. Les SPP ⁽²⁾ en sont une des composantes essentielles. Il s’agit de réunions hebdomadaires centrées sur un/des patient (s), pour chercher en équipe des solutions à un problème particulier, afin de déterminer un projet personnalisé de prise en charge. Tous les personnels qui interviennent autour du patient sont conviés : secrétaire du service, paramédicaux, médecins, équipe de nuit, professionnels des soins de support… L’animateur de la séance s’assure que chacun peut s’exprimer, en commençant par exemple le tour de parole par les AS et en le terminant par les médecins. L’ordre hiérarchique est suspendu pendant les SPP, et les temps de parole sont distribués de manière équitable. La délibération collégiale vise à trouver un consensus, en accord avec les volontés du patient ou de sa personne de confiance. Le compte-rendu du SPP est rédigé et validé par les participants pendant la séance. Il est ensuite versé au dossier médical du patient et transmis au médecin traitant.

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Se former par la simulation

Le centre de simulation en santé de l’université d’Angers propose depuis 2019 un programme pilote, qui débouche sur une attestation universitaire. Intitulée « Prévenir les conflits entre professionnels de santé et avec les patients : formation à une communication efficace », cette formation de cinq jours s’adresse aussi bien aux médecins qu’aux cadres, aux paramédicaux, aux pharmaciens ou encore aux managers hospitaliers. « Nous donnons aux stagiaires des bases concernant la communication non violente, l’hypnose relationnelle, l’annonce d’une mauvaise nouvelle, les stratégies de communication assertive, la communication non verbale, etc. », détaille Yamina Chikh, enseignante en économie-gestion et co-responsable de cette attestation universitaire. Grâce à l’intervention d’acteurs, qui jouent des patients standardisés, les stagiaires se mettent en situation et peuvent s’entraîner, repérer leurs erreurs, s’enrichir des propositions du groupe… « La diversité des parcours des stagiaires permet de confronter des réalités professionnelles différentes, dans un contexte dépassionné », ajoute Yamina Chikh. Un des objectifs est d’apprendre à communiquer entre soignants « en s’affirmant sans dominer ni dénigrer », afin d’anticiper les conflits « où l’on est juste dans l’émotion, sans être capable d’écouter ».

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