La V2014, une certification qui a pour intérêt de cibler les préoccupations à un instant T du secteur ou du service, est considérée comme un outil de management par les cadres.
La certification est une démarche gratifiante, selon Olivier Michel, car elle met en exergue les points forts de la pratique quotidienne. « C’est un outil intéressant en termes de motivation, de management. Elle permet au cadre de “préempter” certains éléments de la vie du service, mais sans jugement », expose-t-il. Alors qu’auparavant, les certifications ciblant la conformité requéraient des réponses simples qu’il était plus facile de fournir, la nouvelle certification demande aujourd’hui que l’on se pose, que l’on réfléchisse aux pratiques, que l’on recense les risques en lien avec les thèmes proposés, et qu’on les évalue avec des échelles de gravité, de fréquence… avant de mettre en place un plan d’amélioration de la qualité dans le cadre du compte qualité. La qualité sera mesurée à l’aune des événements indésirables. Non qu’il faille en réduire le nombre coûte que coûte, au risque de les ignorer. Au contraire, l’événement indésirable sera la cible de la certification. Sa traçabilité, son analyse pratique vont susciter la mise en place d’une nouvelle organisation, dans le cadre du compte qualité et de la nomination d’un référent qualité au niveau du pôle. Cette recherche continue de l’optimisation a un fort pouvoir fédérateur et d’émulation des équipes dans une dynamique d’amélioration de la sécurité des soins. La certification est un facteur de proximité. Pour peu qu’une relation de confiance s’établisse, la certification apporte des éléments nouveaux au management. Il s’agit d’un travail de concertation. « Chacun voit où est sa place. Chacun est responsable dans son domaine de compétence. Le cadre est là pour soutenir, notamment en cas d’erreur, d’oubli. Ce qui n’empêche pas la sanction si on enfreint la règle », remarque Annie Pascal. Ce changement doit s’opérer avant tout au sein de l’encadrement. Car diriger la qualité dans un établissement suppose que l’on sache déléguer, à tous les niveaux. « Je fais faire et on me rend compte ensuite. Je donne la tonalité mais je n’effectue pas les tâches à la place de l’encadrement », souligne Pascale Couturier-Lachal. La certification gagne l’estime des équipes au fur et à mesure de son avancement. Car elle leur permet de s’interroger sur leur pratique. Mais si la certification a, comme le précise Maria Crétant, un impact direct sur l’outil de travail et sur la motivation des équipes, elle profite avant tout aux cadres, les incitant à devenir acteurs de leur connaissance.