Le jeu sérieux, un levier pour la cohésion d’équipe

L’HAD de l’AP-HP est un hôpital public en charge de près de 900 patients par jour, chez eux, auprès de leur famille et de leurs proches, principalement sur tout le territoire du Grand Paris. L’HAD possède une expertise spécifique dans le lien ville-hôpital et avec le secteur médicosocial. L’HAD, c’est également 750 professionnels au service des patients. Elle est composée de quatre départements dont le département adultes qui lui-même est composé de 15 unités de soins.

Le programme « Carte blanche »

L’Assistance publique-hôpitaux de Paris a mis en place le fonds « APRES » (Appui aux projets pour le renforcement du sens) à la suite de la première vague Covid et dans la continuité du fonds de transformation. Ce fonds vise à améliorer le quotidien des professionnels de l’AP-HP et la prise en charge des patients.

C’est dans ce contexte que la direction Innovation et Expérience usagers de l’HAD a initié le programme d’intrapreunariat « Carte blanche » HAD AP-HP en 2021. L’intrapreneuriat est « une démarche par laquelle un ou plusieurs employés, en association avec leur organisation s’engagent et portent à leur initiative des activités innovantes et créatrice de valeurs »⁽¹⁾. Les objectifs de ce programme sont de transformer l’HAD en résolvant les problèmes rencontrés par les patients, les aidants et les professionnels, tout en renforçant la cohésion et l'innovation au sein des équipes. Le programme « Carte blanche » a été conçu pour constituer un levier de transformation de l'HAD en détectant, valorisant et outillant les professionnels désireux de s'investir dans la construction de l'HAD de demain. L’innovation devient ainsi un levier d'amélioration de l'expérience patient et aidant, et un levier d'attractivité pour les professionnels, favorisant la qualité de vie et le sens au travail.

La problématique

L’équipe de Paul-Brousse est composée de douze infirmières (IDE), huit aides-soignantes (AS), deux secrétaires, un médecin et un cadre de santé. Ce dernier est le garant de la qualité et de la sécurité des soins. Pour mener à bien ses missions, il veille à la qualité des relations interpersonnelles, manage l’équipe et coordonne les moyens du service. Par ailleurs, il a un rôle d’agent de liaison entre le terrain et les directions, et dans le traitement de l’information. Cependant, quel est le pouvoir d’agir du cadre de santé face aux conflits récurrents dans les équipes ?

L’objectif principal de notre projet était d’améliorer la cohésion du groupe. Les objectifs secondaires étaient pluriels :

- faire progresser la qualité des informations transmises, écrites et orales,

- améliorer / maintenir la satisfaction des patients,

- renforcer l’implication de l’équipe dans la vie du service.

Une mise à plat nécessaire. Afin de travailler sur ces différents sujets, des réunions d’équipe ont été initiées dans le but d’identifier les freins et les leviers disponibles pour améliorer la cohésion du groupe. Au terme de ces réunions, nous avons formalisé un blason et une devise pour l’équipe. Cela a permis de poser les prémices de la problématique. À la suite de cela, il a été nécessaire de redéfinir le rôle de chacun et de formaliser une organisation de service.

La réorganisation de l’unité. Un important travail de réorganisation de l’unité a été entrepris de mai à octobre 2021. Deux binômes infirmier/aide-soignant ont travaillé sur la répartition des tâches journalières et hebdomadaires afin d’atteindre l’équité dans les tâches afférentes aux soins, et de standardiser une journée-type et une semaine-type. Cette planification a permis la mise en place d’une organisation claire et cohérente, améliorant ainsi la qualité de vie au travail de tous. La réorganisation de l’unité de soins a été bénéfique pour l’équipe, avec plus d’équité dans les tâches afférentes aux soins, la standardisation des tâches à effectuer permettant leur reproductibilité par tous. Mais cela ne nous semblait pas suffisant.

La réponse à l’appel à projet

Le programme « Carte blanche » était une opportunité pour le cadre de santé de bénéficier d’un soutien méthodologique pour initier une nouvelle manière de répondre à un problème et fédérer l’équipe autour d’un projet commun. C’est dans ce cadre que nous avons candidaté à l’appel à projet. L’équipe était favorable et motivée pour résoudre cette problématique. Nous avons donc réalisé une vidéo de candidature mettant en scène les difficultés de l’équipe. Notre candidature a été retenue et nous avons donc bénéficié d’un accompagnement de la mission Innovation de l’HAD, de septembre 2021 à décembre 2022, pour mener à bien notre projet.

Matériel et méthodes

Les acteurs. La gouvernance de l’HAD et le top management ont été impliqués dans ce projet de terrain, notamment dans le soutien en ressources humaines des équipes sélectionnées. Ce dispositif nécessitait en effet que certains professionnels soient dégagés des soins pour leur permettre de réaliser des entretiens ou de participer aux différents ateliers.

L’équipe projet de Paul-Brousse. L’équipe projet était constituée d’une infirmière, une aide-soignante, une secrétaire et le cadre de santé. Nous avions la possibilité de faire appel à un mentor, un professionnel extérieur, pour nous accompagner. Nous avons choisi une cadre supérieure de santé extérieure à l’HAD, spécialisée en risques professionnels et en psychologie du travail.

La méthode. Le design thinking est une « méthode d’innovation qui a la différence d’autres approches plus technocentrée, à pour caractéristique d’être centrée sur l’humain. […] On passe d’une réflexion centrée sur l’objet à une réflexion centrée sur l’expérience prenant en compte l’écosystème au sein duquel l’objet évolue »⁽²⁾. Il se décompose en cinq phases :

- immersion et empathie. Cette étape a duré trois mois, de septembre à novembre 2021. Nous avons interrogé des patients, des aidants, des collaborateurs de l’HAD ainsi que des professionnels de l’équipe à l’aide de grilles d’entretien. Ces entretiens semi-directifs ont duré entre 30 minutes et une heure. Chaque entretien  a été retranscrit par l’équipe projet et synthétisé à l’aide d’une fiche utilisateur. Par ailleurs, afin de recueillir la satisfaction des usagers de notre territoire, un questionnaire en ligne a été réalisé et envoyé aux patients pris en charge au sein de l’unité Paul Brousse et/ ou aux aidants, entre le 15 octobre et le 21 novembre ;

- analyse. L’objectif était de réduire le périmètre de notre problématique et de déterminer un angle d’attaque du problème. Nous avons rédigé la question suivante : comment pouvons-nous co construire de nouvelles bases de collaboration valorisantes pour chacun ? ;

- idéation. En décembre, lors d’une journée avec les autres lauréats du programme « Carte blanche », une partie de l’équipe projet et des membres de l’équipe de Paul-Brousse ont réfléchi pour faire émerger des idées et de les prioriser. Nous nous sommes rendu compte que des idées simples et ne demandant pas d’investissement important pouvaient être réalisées afin d’améliorer la cohésion d’équipe. La solution retenue a été la création d’un jeu sérieux ;

- prototypage. En avril 2022, nous avons bénéficié d’un atelier de co-construction avec les membres de l’équipe Paul-Brousse et la direction Innovation de l’HAD afin de mettre en forme notre solution. Cela a permis de nous mettre d’accord sur le style de jeu souhaité et d’écrire des situations. Les missions étaient multiples : définir le type de jeu sérieux, sa forme, sa praticité, etc., puis son objectif et les situations de notre quotidien sous forme de scénettes.

Un premier prototype a été réalisé avec la mission Innovation et présenté à la gouvernance. Cela nous a permis de tester cette première version. Ensuite, nous avons démarché plusieurs sociétés et avons retenu en septembre 2022 la société Evolud® afin de nous accompagner dans la création de notre jeu sérieux.

Résultats

EMoTAF est la contraction des mots « émotion » et « travail » (« taf » en argot). Tout le travail de création des situations réalisé par l’équipe de Paul-Brousse a été repris et mise en forme par la designeuse de la société Evolud®, Suzon Beaussant, qui s’est plongée dans l’univers de l’HAD pour comprendre les problématiques de l’équipe et, plus largement, les enjeux de l’HAD de demain (prise en charge de patients complexes, technicité, trajets…). Les objectifs d’EMoTAF sont les suivants : partager des valeurs et une culture commune, favoriser l’esprit d’équipe et la convivialité, améliorer le « travailler-ensemble ».

Règles du jeu

EMoTAF est un jeu collaboratif : plus l’équipe marque des points, plus l’esprit d’équipe se renforce et meilleures seront la qualité de vie au travail et la qualité des soins. Le jeu est basé sur des situations vécues par les patients et les professionnels de l’HAD. Le nombre de participants est de 4 à 6 joueurs, avec un facilitateur formé à EMoTAF.

Le facilitateur peut être de profil varié (soignant de l’unité, professionnel transverse, etc.). Il n’a pas de rapport hiérarchique avec les participants, et au moment du jeu n’incarne pas sa fonction habituelle. Sa mission est de favoriser l’expression de chacun, l’écoute mutuelle, la bienveillance et le bon déroulement du jeu. Par ailleurs, il a suivi une formation spécifique pour adopter la posture adaptée et bien connaître le jeu.

Les joueurs, c’est-à-dire tous les soignants de l’unité de soins, les professionnels transverses ainsi que le cadre de l’unité, sont invités à participer à la session de « jeu sérieux ».

Déroulement d’une partie

Une partie se décompose en quatre temps :

- présenter le jeu et énoncer des règles du jeu ;

- deviner les émotions d’un participant à tour de rôle. Cette immersion permet tout d’abord de reconnaître les émotions impliquées. « Si vous étiez une aide-soignante, et que vous viviez cette situation, vous ressentiriez… ».

- inventer la suite. Les professionnels désignés inventent la pire réponse possible à la situation ainsi que la meilleure réponse. À l’issue de chaque situation, les autres joueurs votent pour la meilleure interprétation.

- débriefer. À la fin de la session, le facilitateur aide les participants à recenser les points à capitaliser en équipe et à identifier les points d’amélioration s’il y a lieu. Cela permet d’énoncer des feedbacks immédiats aux participants et d’échanger autour de situations complexes et de leur ressenti.

Biais et limites

Nous sommes heureux d’avoir créé ce jeu sérieux propre aux problématiques de l’HAD. Il a été pensé par et pour les professionnels de l’HAD. Aussi, il s’adresse prioritairement aux équipes du département adultes, puis plus largement à l’institution. Par ailleurs, EMoTAF est la propriété intellectuelle d’Evolud® et ne peut être reproduit.

La méthode du design thinking. L’équipe de la mission Innovation de l’HAD AP-HP est composée d’une directrice d’hôpital, d’un médecin et d’une designeuse. Nous reconnaissons la chance d’avoir utilisé cette méthode, qui nécessite une formation approfondie, pour aboutir à EMoTAF.

Le temps et l’argent. Sans l’engagement de la gouvernance de l’HAD, EMoTAF n’aurait pas vu le jour. Cependant, la cadre de santé a porté ce projet au prix d’un fort investissement professionnel et personnel. Par ailleurs, nous avons profité d’une belle opportunité financière : un investissement d’environ 20 000 € grâce aux fonds APRES.

La phase d’implémentation. L’HAD représente 750 professionnels dont environ 400 au sein du département adultes. Nous avions pensé former huit professionnels volontaires pour animer EMoTAF, mais avec le turn-over, et afin que ce jeu sérieux puisse être utile, le nombre de professionnels formés a été augmenté à 16. Puis, il a été décidé de former tous les cadres de santé afin d’organiser des sessions de jeux croisés. Aujourd’hui, ils sont 25. Par ailleurs, nous avons le projet de réaliser une session de jeu par trimestre, à des périodes en lien avec le recrutement de nouveaux professionnels, ou bien avant et après l’été (périodes plus compliquées pour les professionnels de santé). Finalement, deux campagnes annuelles auront lieu dans les unités de soins adultes. La direction des soins et celle des ressources humaines sont des acteurs clés pour poursuivre le déploiement dans les autres unités.

Retours d’expériences

Par le biais du jeu EMoTAF, les équipes de l'HAD de l'AP-HP ont la possibilité d'échanger a minima deux fois par an, pendant une période de 60 à 90 minutes, sur les irritants du quotidien, et de partager sur les pratiques professionnelles (encadré 1).

Le bénéfice d’EMoTAF peut être évalué aussi bien pour les usagers, l’équipe, les facilitateurs que pour l’institution. Pour le cadre de santé (encadré 2), dont le rôle est de garantir la qualité des soins, il participe également à la gestion des compétences et au rôle médiateur dans la gestion des conflits : en effet, EMoTAF est un outil d’aide à la création d’une intelligence émotionnelle d’équipe . Le choix de former tous les cadres à la facilitation d’intelligence collective leur permet d’accéder à une nouvelle posture et une approche différente dans les situations complexes. Par ailleurs, le droit à l’erreur est essentiel en ludopédagogie (encadré 3), et à tous les niveaux, y compris pour les cadres. Reconnaître que l’erreur fait partie du processus d’apprentissage, quel que soit son statut, favorise un environnement où l’innovation et le développement professionnels sont encouragés.

Conclusion

EMoTAF semble être un outil efficace pour améliorer la cohésion d'équipe et la qualité des soins. Il est important de reconnaître les émotions, car elles ont une grande influence sur la personne, ses conduites et ses performances, comme le souligne l’Institut national de recherche et de sécurité⁽⁷⁾. Ces nouveaux modes de fonctionnement sont encore peu utilisés à l’hôpital alors qu’ils permettent un meilleur investissement des professionnels dans les défis à relever et constituent une source de motivation au travail. Par ailleurs, en intégrant la ludopédagogie dans le management, le cadre de santé peut non seulement résoudre des situations conflictuelles mais aussi renforcer les relations interpersonnelles et la satisfaction au travail. Ce projet innovant montre que l'usage des jeux sérieux a un potentiel significatif pour transformer les dynamiques d'équipe et améliorer l'expérience des patients et des professionnels de santé. Les retours positifs des premières sessions de jeux indiquent un impact tangible et prometteur, ouvrant la voie à de nouvelles méthodes de gestion au sein de l’HAD. 

Pour en savoir plus sur EMoTAF : https://www.youtube.com/watch?v=yrh2iEWNRhA