Cadre de santé et télétravail

Introduction

Le télétravail a connu un essor fulgurant pendant la crise sanitaire qui a débuté en 2020. Le monde hospitalier, pour faire face aux bouleversements des diverses temporalités, a découvert qu'il était possible de télétravailler. Bien que les expériences se soient essentiellement concentrées sur les métiers « administratifs », d'autres professionnels comme les cadres de santé se sont vus contraints de manager les équipes de soins à distance. Quels enseignements nous apporte cette organisation du travail ? Le cadre de santé peut-il pleinement (s')accomplir (dans) ses missions en travaillant à distance de l'institution ?

Le télétravail : quésaco ?

Le télétravail en France et en particulier dans la fonction publique dispose d'une législation récente ⁽¹⁾ (2016). Il s'agit d'une forme régulière d'organisation et de réalisation des activités professionnelles à distance du lieu de travail, via l'utilisation des technologies de l'information et de la communication ⁽²⁾. Selon une enquête de l'Institut BVA réalisée dans la fonction publique sur le vécu du télétravail pendant le confinement et publiée le 23 juin 2020 ⁽³⁾, il ressort que 42 % des fonctionnaires dont 9 % seulement de la fonction publique hospitalière ont télétravaillé. Parmi les personnes sondées, 70 % ont jugé la pratique « plutôt enrichissante ». Selon une autre enquête réalisée par l'Association Nationale des Directeurs de Ressources Humaines (ANDRH) et parue le 19 juin 2020 ⁽⁴⁾, « 85 % des DRH souhaitent voir pérenniser le travail à distance ». Cependant, ils « plébiscitent un modèle hybride mêlant présentiel et télétravail ».

Et pour cause, cette situation inédite et imposée a révélé l'intérêt et les avantages du télétravail et permis de faire tomber certains préjugés. Culture du présentéisme d'un côté ⁽⁵⁾, considéré comme un privilège accordé à certains et vu comme un avantage social de l'autre, le télétravail ne connaît pas, en France, un engouement comparable à celui d'autres pays. Le développement du numérique, des réseaux sociaux et de la communication à distance entretient cette dichotomie. Le télétravail suscite lui aussi autant d'envies que de craintes. La frontière est ténue entre ces deux sentiments. Ainsi, le télétravail serait une histoire de compromis, le reflet sociétal de notre mode relationnel et de nos représentations du monde. Il reflète donc une question des temps modernes : quelle est la frontière entre mon espace de travail/ma sphère professionnelle et ma vie intime/privée ?

Les enjeux du télétravail : « peser le pour et le contre »

Le télétravail exclusif est consensuellement reconnu pour ne comporter que peu d'avantages tant du point de vue de l'employeur que de l'employé, car les intérêts et les risques sont étroitement corrélés. Les études sur ce sujet montrent d'ailleurs des résultats divergents voire contradictoires (tableau 1) ⁽⁶⁾.

Le regard porté par l'employeur / l'employé est un facteur déterminant car le télétravail requiert de l'autonomie, de la motivation et de l'implication. Pour cela, la confiance réciproque doit être de mise.

Expériences de cadres de santé : la proximité à distance

Souvent imposé de fait, le télétravail non préparé a demandé une adaptation réciproque et une prise de recul ad hoc face aux écueils et risques du travail à distance. L'activité professionnelle s'est redéployée dans un environnement aux allures « d'open space familial », fragmenté entre vie au (dans) le travail et vie privée ; parfois teinté d'une forme de culpabilité vis-à-vis des collègues et des équipes de soins ou de redevabilité vis-à-vis de l'institution ⁽⁷⁾.

« Au début, j'étais installé dans le salon, j'avais le téléphone et un ordinateur pour travailler mais pour communiquer entre collègues, on s'est débrouillé avec WhatsApp avec nos portables perso... c'était si soudain... On ne savait pas combien de temps cela allait durer... »

« J'avais peur de manquer de travail, mais en réalité les jours pouvaient défiler aussi vite qu'en présentiel, comme ils pouvaient être plus calmes. C'était mieux que d'être en arrêt [de travail], sinon nos collègues auraient eu une surcharge de travail car on connaît parfaitement nos structures, on peut faire des choix et prendre des décisions adaptées... »

Au moment du confinement, le télétravail a pu se mettre en place aussi rapidement parce que le cadre de santé connaît l'activité qu'il encadre. Il se représente le travail de chacun et peut ainsi adapter à distance les procédures et protocoles à son unité. Car du travail prescrit intensif découle une nécessaire prise de responsabilité pour s'adapter tout en permettant aux équipes de rester efficientes dans le soin. Le défi du télétravail fut de ne pas céder à l'autocratie de la bureaucratie comme une fin en soi mais bien comme un moyen de transformer les pratiques en gardant pour objectif la poursuite du travail soignant.

Les cadres de santé ont éprouvé la sensation, souvent décrite, de se trouver entre le marteau et l'enclume, pris entre dépendance (des décisions, des ordres, des protocoles...) et autonomie. Plus que jamais, durant ce temps de la Covid-19, le travail prescrit a été constitué de multiples injonctions. Ce qui était formellement et nécessairement demandé, organisé, normé, s'imposait aux personnels médical et non médical et aux patients, tout en nous laissant en arrière-plan la question de leur réalisation dans les organisations. Les mesures mises en place pour tenter de contrôler la propagation du virus se mouvaient sans cesse entre les ignorances de la science et les découvertes.

Le travail réel des soignants fut parasité par de nombreuses problématiques. Et c'est tout l'art du cadre de santé que d'accompagner les équipes entre travail prescrit et travail réel. Le cadre de santé est un « conciliateur de contradictions entre les différentes prescriptions  » écrit Anne-Marie Dujarier ⁽⁸⁾. Tandis que l'inconscient collectif pouvait se perdre dans la peur et la culpabilité, nous concentrions l'effort sur ce qui était tenable ; prenant parfois le risque, en diffusant les prescriptions du travail, d'annihiler la réflexion, jusqu'à perdre, peut-être, le sens du soin :

« L'heure n'est pas à la réflexion mais à l'action : ne pas penser pour faire l'impossible avec le manque de moyens ».

Les cadres de santé en télétravail n'ont pas échappé à cette difficulté. Si le fait d'être à distance a été vécu comme moins stressant vis-à-vis des réorganisations du travail, il n'en demeure pas moins que d'être privé de la « vue » a été vécu de manière inconfortable, et ce même pour des cadres de santé dits « multisites ».

« Les équipes, lors des entretiens annuels, ont renvoyé combien nous étions disponibles en télétravail... »

« Tout le monde était très disponible, même des personnes qui étaient en télétravail... À la DRH je dirais même que c'était facilité... Je n'étais pas énervé devant mon ordi en me disant : ``Je n'y arrive pas, je n'ai pas de réponses !'' »

« Tout ce qui est relation à l'équipe... (car je n'étais plus vraiment cadre de mon unité...), la dynamique d'équipe, c'était compliqué car j'avais un seul interlocuteur (...) Sans voir ce qui se passe vraiment, on perd de l'objectivité... On n'a que le lien téléphonique... alors que le vécu des uns des autres est différent ! J'ai le souvenir d'une infirmière qui m'a appelée car ``c'était l'enfer'' pour faire les injections... tout la mettait mal... Le lendemain je la rappelle pour prendre des nouvelles et elle me dit finalement ``hier ça a été'' ! Le fait d'avoir cette distance est biaisé, on est dans le subjectif... donc j'ai géré ça en étant davantage au téléphone. On est dans le ressenti des soignants présents. Cela modifie ma façon de travailler, cela modifie aussi la réponse des soignants. Le travail était très directif et imposé... On ``balançait'' des consignes, des recommandations, et je ne voyais pas comment c'était décliné dans les unités... »

Et demain ? Le télétravail du cadre de santé par un équilibre réfléchi

Les raisons amenant un cadre de santé à demander à travailler à domicile peuvent être :

• la recherche de conciliation positive entre vie privée et vie professionnelle ;

• le souhait de réduire les risques psychosociaux ;

• l'existence de contraintes de santé.

« Cela ne me dérangerait pas d'avoir à renouveler cette expérience, une journée par semaine. Cela me permettrait de mieux concilier vie personnelle et vie professionnelle. Le télétravail a été pensé pour prévenir les risques psychosociaux. Cette journée, je pourrais la préparer et l'organiser et me concentrer davantage à être auprès de l'équipe les autres jours. »

Au préalable, il apparaît pertinent que l'employeur réfléchisse aux dimensions et impacts organisationnels, culturels et psychosociaux du télétravail. Par ailleurs, l'inscrire dans le projet social de l'établissement le légitime aux yeux du personnel.

La procédure de télétravail correspondra à une analyse fine des tâches car toutes les missions du métier ne sont pas transformables. Sur le plan du savoir-faire, de bonnes capacités d'auto-gestion et d'organisations seront sollicitées.

L'environnement de travail sera étudié dans ses composantes ergonomiques (poste de travail, bruit, éclairage, existence d'un espace dédié) et il s'agira de s'assurer qu'il permet le respect des règles de confidentialité ⁽²⁾. Il est recommandé au cadre de santé de penser son espace spatial et temporel de travail. Au-delà, il est bien question de prendre en compte la sphère intime personnelle et/ou familiale.

« Saurai-je traiter une situation délicate si je suis en même temps sollicité par une visite d'ordre privé ? Comment établir les frontières permettant à mes enfants de comprendre mon indisponibilité ? » Frédérique Letourneux ⁽⁹⁾ reprend l'idée de Jean-Luc Metzger ⁽¹⁰⁾ selon laquelle la famille peut constituer « le principal garde-fou contre le sur-travail ».

En effet, elle peut être révélatrice d'un changement de comportement vis-à-vis du travail, qui doit résonner comme une alerte pour le télétravailleur.

Ainsi, chacun peut aussi prendre conscience qu'un bénéfice peut devenir un risque. Par exemple, le télétravail ne doit pas trouver sa source dans une mise à distance qui serait une mise à l'écart. La confiance est un élément essentiel. Toute défiance pourra être contre-productive. Le télétravail peut modifier la perception de sa place au sein de l'institution et des collectifs de travail, et peut engendrer la crainte de ne plus être associé aux décisions ou que le travail devienne en grande partie « invisible ».

Il est essentiel que le cadre de santé connaisse parfaitement l'institution, les lieux, les personnes et leur fonction, ainsi que les outils de travail. Il est préférable qu'il ait de l'expérience dans son domaine de compétences et maîtrise les situations de travail dans lesquelles s'inscrivent ses tâches.

Pour maintenir sa place et son rôle (et ceux de chacun), il est important de poser et construire en permanence un cadre d'interactions spatio-temporel permettant l'échange et l'action des individus. Le cadre de santé modifiera dans une certaine mesure la façon de contrôler l'activité du service.

En télétravail, comment favoriser la relation de proximité ?

« La construction du sentiment de proximité dépend d'un équilibre fragile, entre échanges virtuels et présentiels », selon Caroline Ruiller et al. ⁽⁵⁾. Il s'agit donc de cultiver « la proximité perçue » c'est-à-dire le sentiment d'une personne d'être proche d'une ou d'autres personnes » ⁽¹¹⁾.

Le cadre de santé à distance peut être fragilisé dans sa position managériale, surtout s'il reste centré sur les informations descendantes. En maintenant la proximité, c'est in fine la relation soignant/ soigné qu'il entretient.

Ainsi, il se mobilise pour :

• connaître parfaitement les différents postes de travail ;

• identifier les ressources de l'équipe pour organiser son travail ;

• communiquer à bon escient en canalisant les informations et en donnant du sens ;

• favoriser la compréhension et la communication mutuelles ;

• se positionner clairement dans le groupe/l'équipe ;

• réduire les incertitudes ;

• rassembler en s'appuyant sur l'identité collective, les valeurs du groupe, le sentiment d'appartenance ;

• faire confiance et ne pas céder à l'hyper-contrôle, générateur d'insatisfaction pour les professionnels ;

• évaluer pour conforter dans le « travail bien fait », pour réajuster, pour donner du sens.

Le télétravail et la distance modifient le rapport à l'autre et le lien de proximité avec les équipes de soins, les supérieurs hiérarchiques, le personnel administratif... Or, les activités de communication et d'information sont plus que jamais nécessaires au travail d'équipe.

Dans le service de soins, le cadre de santé détient un rôle prépondérant en matière de communication. Sa position est stratégique car il reçoit des informations de part et d'autre et il lui incombe de les restituer avec clarté, souvent en en modifiant la forme pour qu'elles soient reçues et comprises par tous. L'information traitée via les outils numériques prend de l'ampleur : mails, sms, logiciels et documents numériques, utilisation de plateformes d'échanges et de réseaux sociaux, GIF et émoticônes... Il en existe de toutes sortes, au risque de déformer notre mode de communication habituel. Valérie Fernandez défend cependant l'idée que « les technologies numériques ne désocialisent pas plus qu'elles n'hyper-socialisent, elles reconfigurent notre manière de faire société » ⁽¹²⁾ et, par association, notre mode relationnel.

L'activité de soins ne peut être effectuée aujourd'hui sans que les professionnels, de métiers différents ou non, travaillent ensemble. Répondre à son besoin d'appartenance sociale et d'échanges avec autrui concourt à donner du sens à sa pratique, donc à déployer des actions satisfaisantes et motivantes pour l'individu ⁽¹³⁾. Cela demande des capacités d'intégration et une volonté de communiquer afin d'adhérer à ce qui forge l'identité de ce groupe particulier qu'est l'équipe. Une équipe qui communique efficacement est une équipe soucieuse de cohérence et de cohésion. Cette dernière est un facteur de réussite pour atteindre les objectifs que se donne une équipe pluridisciplinaire en matière de prévention, de soins et d'éducation à la santé.

Toutefois, les relations d'équipe sont souvent complexes parce qu'elles sont marquées par l'interdépendance des uns et des autres, par nos propres représentations et par des besoins individuels plus ou moins importants. L'intégration à l'équipe nécessite de s'adapter à elle, à son histoire, à son organisation et d'être en phase avec les valeurs qu'elle porte. Si l'individu est mû par un besoin d'appartenance à des groupes possédant une identité collective, alors il cherchera à s'intégrer à l'équipe, à l'identité de celle-ci, et adhèrera aux actions communes, qui sont le reflet des valeurs soignantes partagées ⁽¹⁴⁾.

Le cadre de santé a un rôle d'influence dans les relations humaines que développent les membres d'une équipe. Il doit travailler sur les représentations sociales et sur ce qu'elles induisent dans la construction de l'identité du groupe. Sa responsabilité est de donner du sens à la pratique quotidienne et de la relier sans cesse au projet commun ⁽¹⁵⁾. Il crée les conditions et le cadre serein permettant d'orienter l'équipe soignante vers un partage de valeurs par ailleurs motrices et leviers de changement.

Ce travail, souvent invisible, nécessite une bonne intégration à l'équipe, signant par là-même un processus identitaire, collectif, soignant et commun qui cimente le groupe. Alors, le cadre de santé s'inscrit dans son équipe et peut, même à distance, maintenir une relation de proximité avec elle.

Conclusion

Les impacts du télétravail sur l'organisation sont de plusieurs ordres et il apparaît délétère de l'envisager de manière exclusive. L'institution hospitalière doit mener une réflexion sur cette transformation du travail, incluant son impact à long terme, la charge de travail, la santé des travailleurs et les évolutions de carrière.

Dans la sphère privée, chacun cherche un équilibre dans la satisfaction de ses besoins. Le télétravail devient une composante qui doit s'intégrer dans l'équilibre de vie, sans provoquer de rupture entre les sphères sociales, professionnelles, de loisirs, amicales et familiales.

S'il alterne le travail en présentiel et celui à distance, le cadre de santé ne doit pas oublier que la qualité de la communication repose sur des modes relationnels adaptés et sur la possibilité pour chacun de créer de véritables interactions.

Enfin, il ne faut pas occulter la nécessité, pour cette organisation de travail, de disposer d'équipes ayant un certain degré d'autonomie. Elle n'est donc pas envisageable dans tous les services.

Bibliographie