L'Appreciative Inquiry au sein du Système national de santé anglais

« L'excellence n'est jamais accidentelle » (Aristote).

Suzanne Quinney dispense des formations et des accompagnements avec l'Appreciative Inquiry (AI) en milieu hospitalier au sein du Système national de santé en Grande-Bretagne. Elle a pu constater combien l'effet de contagion a opéré parmi les personnes qu'elle avait formées. Des thématiques majeures se sont fait jour, en lien avec les préoccupations des différentes équipes. Certaines se sont emparées des modalités de l'AI pour réfléchir aux manières d'attirer et de garder des médecins généralistes, d'autres au sujet de la joie au travail, d'autres encore à la place de la civilité dans les relations de soin. La question de la sécurité a donné lieu à des travaux et des développements particulièrement importants puisque le programme intitulé « Learning from Excellence » ⁽¹⁾ (« Apprendre de l'excellence ») qui en a découlé est déployé aujourd'hui dans 114 hôpitaux en Grande-Bretagne et 9 outre-Manche.

les origines du programme « Learning From Excellence »

Plusieurs dizaines de personnels hospitaliers en Angleterre ont été formés à l'AI à partir de 2016 et notamment au sein d'un groupe de recherche collaborative sur la sécurité des patients de la région des West Midlands qui fait partie du Réseau de recherche universitaire en santé des West Midlands. Depuis trois ans, une équipe dédiée de l'hôpital pour enfants de Birmingham utilise l'Appreciative Inquiry au sein du programme intitulé « Learning from Excellence » (« Apprendre de l'excellence »). Chacun y est invité à témoigner des comportements qu'il a pu observer et qui relèvent de l'excellence (un « comportement excellent » s'entend ici comme ayant permis d'assurer la sécurité, comme inspirant voire modélisant pour les autres). L'excellence dans les soins de santé est très répandue, mais il n'y a pas de système formel pour la capturer, c'est ce à quoi répond le programme « Learning from Excellence ».

« Learning From Excellence » : pour une nouvelle approche de la sécurité à l'hôpital

Le travail de cette équipe a suscité tant d'enthousiasme et de résultats positifs qu'il a été décidé de soutenir son déploiement à travers toute la région. L'impact de l'AI a permis de soutenir une nouvelle approche de la sécurité : l'approche traditionnelle (« Safety I ») consistait à minimiser le nombre de résultats défavorables. Un modèle qui ne prenait pas en considération le fait que les personnes réussissent quasi systématiquement ce qu'elles ont à faire et les manières dont elles s'y prennent pour le réaliser. Bien que l'immense majorité des actes se passent bien, le pilotage traditionnel de la sécurité le prend très peu en compte. Un nouveau modèle émerge (« Safety II ») qui valorise la capacité du système à réussir dans des conditions variées.

Le Dr Adrian Plunkett, un des instigateurs du programme « Learning from Excellence », affirme : « Nous avons tendance à considérer l'excellence comme quelque chose que nous devrions juste accepter avec gratitude, plutôt qu'un sujet d'exploration de recherche et de compréhension. Notre focalisation sur l'évitement des erreurs et des préjudices liés aux soins de santé a entraîné une montée en puissance des règles et de la rigidité, ce qui a entretenu une culture de la peur et étouffé l'innovation. Il est temps de redresser la barre. Nous pensons qu'étudier l'excellence dans les soins de santé peut créer de nouvelles opportunités d'apprentissage et améliorer la résilience et le moral du personnel. »